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為進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提高行政效能，促進(jìn)科學(xué)決策，方便群眾反映訴求，解決群眾切身利益問題，東莞市人民政府決定建立“12345政府服務(wù)熱線”（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）。
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一站式服務(wù)12345熱線堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，致力于打造一個(gè)全天候受理，24小時(shí)不下班的服務(wù)政府，是提供政務(wù)咨詢、民生訴求、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)督、建言獻(xiàn)策等各類政府服務(wù)的一站式綜合服務(wù)熱線。
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建設(shè)狀況12345熱線計(jì)劃分3期建設(shè)，規(guī)劃160個(gè)坐席，首期開通80個(gè)，采取設(shè)立分中心、專業(yè)坐席等方式，整合全市各政府部門非緊急熱線號(hào)碼，與110、119、120、122等緊急求助熱線及114、12580、公交、郵政、銀行、供水、供電、供氣等便民服務(wù)熱線建立互聯(lián)互通。
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熱線開通12345熱線語(yǔ)音服務(wù)于2014年12月17日開通，實(shí)行7x24小時(shí)全天候人工接聽服務(wù)，市民可通過固定電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、掌上12345、微信等多種方式反映非緊急類訴求。12345政府服務(wù)熱線的建設(shè)開通，能夠有效提升政府的公信力和群眾的滿意度，進(jìn)一步推動(dòng)政府服務(wù)前移，提升社會(huì)管理水平，促進(jìn)民生事業(yè)進(jìn)步。
- 2014年11月13日 12345政府服務(wù)熱線首條公積金專線成功上線。
- 2014年12月17日 12345政府服務(wù)熱線正式開通運(yùn)行，為市民提供7x24小時(shí)全天候服務(wù)。
- 2014年12月31日 市人力資源和社保12333專線完成整合割接，原有話務(wù)全部移到12345熱線平臺(tái)。
- 2015年06月17日 12345政府服務(wù)熱線門戶網(wǎng)站上線試運(yùn)行。
- 2015年06月17日 12345政府服務(wù)熱線微信公眾號(hào)開通試運(yùn)行。
- 2015年09月01日 12345政府服務(wù)熱線分三批先后整合全市74個(gè)職能部門和33個(gè)鎮(zhèn)街（園區(qū)）原有的服務(wù)熱線。
- 2015年12月25日 《東莞市12345政府服務(wù)熱線管理辦法（試行）》經(jīng)市人民政府同意，印發(fā)實(shí)施，試行三年。
- 2015年12月30日 12345政府服務(wù)熱線門戶網(wǎng)站獲得“服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。
- 2016年06月17日 12345政府服務(wù)熱線安卓版APP正式上線試運(yùn)行
- 2016年09月20日 12345政府服務(wù)熱線悉心服務(wù)獲贈(zèng)錦旗
- 2017年06月01日 12345政府服務(wù)熱線二期建設(shè)正式啟動(dòng)
- 2017年12月15日 12345政府服務(wù)熱線多媒體坐席正式開通
- 2018年05月03日 受公積金新政和積分入學(xué)政策影響，12345政府服務(wù)熱線日話務(wù)量再創(chuàng)新高，話務(wù)量高至14779通。
- 2018年06月27日 12345政府服務(wù)熱線攜手東莞廣播電視臺(tái)推出“直通12345”電視欄目
- 2019年01月02日 《東莞市12345政府服務(wù)熱線管理辦法》經(jīng)市人民政府同意印發(fā)，自2019年4月1日起實(shí)施，有效期三年
- 2019年01月10日 12345政府服務(wù)熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)對(duì)接
東莞12345政府服務(wù)熱線管理中心機(jī)構(gòu)職能
東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線主要負(fù)責(zé)12345熱線的日常管理、協(xié)調(diào)統(tǒng)籌、監(jiān)督檢查及培訓(xùn)宣傳等工作，其主要職責(zé)包括：
（一） 負(fù)責(zé)推進(jìn)全市熱線電話、網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的整合和建設(shè)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核各承辦單位有關(guān)業(yè)務(wù)。
（二） 定期通報(bào)熱線運(yùn)行情況，及時(shí)分析、匯總熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策參考。
（三） 負(fù)責(zé)東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)的現(xiàn)場(chǎng)管理、信息化建設(shè)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)及日常綜合管理。
（四） 制定東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和考核辦法等各項(xiàng)制度。
（五） 負(fù)責(zé)東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的宣傳推廣。
（六） 對(duì)外包服務(wù)商提供的服務(wù)進(jìn)行定期評(píng)估和考核。
（七） 承辦上級(jí)部門交辦的其它工作任務(wù)。