點(diǎn)擊查看政策解讀：關(guān)于《道滘鎮(zhèn)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線 打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案》的政策解讀

道滘鎮(zhèn)黨政綜合辦公室關(guān)于印發(fā)《道滘鎮(zhèn)

優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題

愛心線工作方案》的通知

各村（社區(qū)），企事業(yè)單位：

《道滘鎮(zhèn)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案》業(yè)經(jīng)鎮(zhèn)人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

道滘鎮(zhèn)黨政綜合辦公室

              2021年10月19日

道滘鎮(zhèn)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

打造解決人民群眾“急難愁盼”問題

愛心線工作方案

為貫徹落實(shí)國家和省、市關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的部署要求，進(jìn)一步規(guī)范東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）承辦流程，有效提升行政服務(wù)效能，提高為企業(yè)群眾解難題、辦實(shí)事水平，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，結(jié)合“我為群眾辦事”教育活動(dòng)，圍繞人民群眾普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈、重復(fù)出現(xiàn)的問題，進(jìn)一步加強(qiáng)統(tǒng)籌管理，優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，確保群眾訴求得到及時(shí)、有效解決，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

二、優(yōu)化承辦機(jī)制

（一）建立首接責(zé)任制。針對(duì)職責(zé)清晰的事項(xiàng)，一是按職責(zé)承辦，根據(jù)事項(xiàng)所涉的責(zé)任單位，將工單分派到相關(guān)成員單位辦理；二是按屬地承辦，根據(jù)事項(xiàng)發(fā)生地，將工單分派到相關(guān)村（社區(qū)）辦理。針對(duì)職責(zé)不清、管轄界限不明或法律適用存疑的事項(xiàng)，由鎮(zhèn)熱線專職工作領(lǐng)導(dǎo)小組按照職能權(quán)屬、有利處置原則快速確定首接單位和會(huì)辦單位聯(lián)合進(jìn)行處理，首派單位要負(fù)責(zé)牽頭辦理，一跟到底。

（二）完善辦理機(jī)制。建立工單會(huì)商機(jī)制，對(duì)政府熱線一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)工單進(jìn)行集中商議、分析研判、落實(shí)承辦，及時(shí)反饋，跟蹤落實(shí)，全面提升工單辦理的辦結(jié)率和滿意率。建立領(lǐng)導(dǎo)包案機(jī)制，鎮(zhèn)熱線專職工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期梳理重大、反復(fù)投訴事項(xiàng)，由涉及單位的負(fù)責(zé)同志包案解決，對(duì)案件依法辦理、綜合施策、分類化解。

（三）明確辦理時(shí)限。所有事項(xiàng)原則上當(dāng)天反饋受理意見（含周末和節(jié)假日），做到接訴即辦。緊急事項(xiàng)，原則上1小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)天完成辦理，2個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果；表揚(yáng)類事項(xiàng)，由12345熱線即時(shí)答復(fù)；咨詢、建議類事項(xiàng)，2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；投訴、舉報(bào)、求助類事項(xiàng)，原則上5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；確需較長時(shí)間解決的事項(xiàng)，可適當(dāng)延長辦結(jié)期限。

（四）加強(qiáng)回訪督查。建立電話回訪制度，所有承辦工單（保密單除外）的部門在處理過程中，需對(duì)投訴人進(jìn)行電話回訪，及時(shí)做好解釋說明工作，不斷提高工單滿意率。部門在回復(fù)工單時(shí)，需將回訪結(jié)果一并報(bào)送。建立跟蹤督查制度，鎮(zhèn)熱線專職工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期匯總工單辦理情況，對(duì)經(jīng)常被市民回復(fù)不滿意的部門進(jìn)行約談，及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)情況。

三、拓展服務(wù)內(nèi)容

（五）推動(dòng)事件快速響應(yīng)。與鎮(zhèn)值班室共同建立突發(fā)事件快速響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)重大安全隱患、群體性等突發(fā)事件，明確事項(xiàng)清單，打破逐級(jí)上報(bào)限制，必要時(shí)直接報(bào)告鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府，第一時(shí)間響應(yīng)、處置，最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)。

（六）加強(qiáng)與信訪平臺(tái)的對(duì)接。加強(qiáng)與信訪平臺(tái)承接部門聯(lián)動(dòng)，對(duì)人民群眾反映的共同問題進(jìn)行信息互通，共同分析，以便形成統(tǒng)一的回復(fù)，從而提高回復(fù)的效率和質(zhì)量。

（七）強(qiáng)化數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用。收集、分析和歸納人民群眾集中反映的共性問題和制度性問題，以周報(bào)、月報(bào)的方式報(bào)送鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府及有關(guān)承辦單位，推動(dòng)出臺(tái)更多改革創(chuàng)新措施。同時(shí)梳理人民群眾最關(guān)切的問題、納入鎮(zhèn)十件民生實(shí)事，切實(shí)做到“民有所呼、我有所應(yīng)”，保證人民群眾廣泛參與社會(huì)治理，逐步實(shí)現(xiàn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化。

四、強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同

（八）共建熱線知識(shí)庫。按照“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”原則，建設(shè)12345熱線知識(shí)庫，提高精準(zhǔn)派單率、直接解答率。各單位發(fā)布最新政策法規(guī)，應(yīng)第一時(shí)間提供內(nèi)容至鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心，并由部門安排業(yè)務(wù)骨干作為熱線知識(shí)庫的聯(lián)絡(luò)員，及時(shí)解答相關(guān)問題。

（九）走一線“辦工單”。開展“一把手”辦工單活動(dòng)，定期安排鎮(zhèn)街“一把手”或分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱線工單進(jìn)行派單，直接了解工單內(nèi)容和解答、受理企業(yè)群眾訴求。

五、保障措施

（十）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌12345熱線工作，落實(shí)好承辦制度，用好工單會(huì)商機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)包案機(jī)制，及時(shí)提請(qǐng)鎮(zhèn)政府主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)專題協(xié)調(diào)研究。各局（辦）、企事業(yè)單位、各村（社區(qū)）要建立“一把手”負(fù)責(zé)制，成立以單位正職負(fù)責(zé)人為總負(fù)責(zé)人的工作專班，配齊配強(qiáng)工作人員，確保對(duì)承接的工單做好跟蹤督導(dǎo)，高質(zhì)量和高效率回復(fù)。

（十一）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為承辦熱線工單的部門負(fù)責(zé)人和工作人員定期舉辦有針對(duì)性的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，以不斷提升工單辦理的質(zhì)量和效率。同時(shí)將市鎮(zhèn)最新政策法規(guī)及時(shí)發(fā)布業(yè)務(wù)群，共享學(xué)習(xí)，提升政策解答的正確率。

（十二）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、新媒體等方式廣泛宣傳12345熱線，不斷提高知曉度和滿意度。及時(shí)提煉總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，挖掘典型案例和優(yōu)秀案例，講好12345熱線故事，充分展示我鎮(zhèn)服務(wù)群眾、基層治理的成效。

東道府辦〔2021〕46號(hào)（道滘鎮(zhèn)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線 打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案）.pdf