第一章 總則
第一條 為規(guī)范城市軌道交通運(yùn)營管理，保障運(yùn)營安全，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)乘客合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)等城市軌道交通的運(yùn)營及相關(guān)管理活動(dòng)。
第三條 城市軌道交通運(yùn)營管理應(yīng)當(dāng)遵循以人民為中心、安全可靠、便捷高效、經(jīng)濟(jì)舒適的原則。
第四條 市人民政府負(fù)責(zé)組織建立健全城市軌道交通運(yùn)營管理協(xié)調(diào)機(jī)制，解決重大運(yùn)營管理事項(xiàng)。
市軌道交通局是市人民政府指定的城市軌道交通運(yùn)營主管部門，對城市軌道交通實(shí)施運(yùn)營監(jiān)督管理。
市公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)做好城市軌道交通區(qū)域的巡邏查控工作，依法查處有關(guān)違法違規(guī)行為，加強(qiáng)對危及城市軌道交通安全的涉恐等情報(bào)信息的搜集、分析、研判和通報(bào)、預(yù)警工作，監(jiān)督指導(dǎo)運(yùn)營單位做好進(jìn)站安檢、治安防范和突發(fā)事件處置工作。
市發(fā)展改革、財(cái)政、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、交通運(yùn)輸、應(yīng)急管理、自然資源、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、衛(wèi)生健康、城市管理綜合執(zhí)法等有關(guān)部門及消防救援機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，協(xié)同做好城市軌道交通運(yùn)營監(jiān)督管理工作。
城市軌道交通沿線各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、園區(qū)管委會(huì)應(yīng)配合相關(guān)部門，及時(shí)協(xié)助做好本轄區(qū)內(nèi)城市軌道交通設(shè)施設(shè)備保護(hù)、應(yīng)急搶險(xiǎn)救援、綜合開發(fā)保障及公眾安全文明宣傳教育等工作。
電力、供水、排水、供氣、通信等有關(guān)單位，應(yīng)當(dāng)保障城市軌道交通正常建設(shè)和運(yùn)營的需要。
第五條 城市軌道交通運(yùn)營單位是運(yùn)營安全的責(zé)任主體，提供安全、有序、高效的運(yùn)營服務(wù)。
運(yùn)營單位應(yīng)建立企業(yè)運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急體系，制定、實(shí)施企業(yè)運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。
運(yùn)營單位對危害城市軌道交通運(yùn)營安全、妨礙運(yùn)營服務(wù)或者擾亂運(yùn)營秩序的行為應(yīng)當(dāng)予以制止，協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
第六條 任何單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)遵守城市軌道交通運(yùn)營安全、服務(wù)管理規(guī)范以及乘客守則，不得危害運(yùn)營安全、擾亂運(yùn)營秩序以及損壞城市軌道交通設(shè)施設(shè)備。
第二章 運(yùn)營基本要求
第七條 城市軌道交通規(guī)劃涉及公共安全方面的設(shè)施設(shè)備和場地、用房等，與城市軌道交通工程同步規(guī)劃、同步設(shè)計(jì)、同步施工、同步驗(yàn)收、同步投入使用，加強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)管理。在工程可行性研究和初步設(shè)計(jì)文件中設(shè)置運(yùn)營服務(wù)專篇和公共安全專篇，發(fā)展改革、自然資源等部門在審批時(shí)要以書面形式聽取城市軌道交通運(yùn)營主管部門、公安機(jī)關(guān)意見。
城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)在城市軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃和建設(shè)規(guī)劃征求意見階段，以及工程項(xiàng)目可行性研究報(bào)告和初步設(shè)計(jì)文件編制審批征求意見階段，分別對線網(wǎng)布局和規(guī)模、換乘樞紐規(guī)劃、建設(shè)時(shí)序、資源共享、線網(wǎng)綜合應(yīng)急指揮系統(tǒng)建設(shè)、線路功能定位、線路制式、系統(tǒng)規(guī)模、交通接駁等，以及客流預(yù)測、系統(tǒng)設(shè)計(jì)運(yùn)輸能力、行車組織、運(yùn)營管理、運(yùn)營服務(wù)、運(yùn)營安全等提出意見。
第八條 城市軌道交通工程項(xiàng)目原則上應(yīng)當(dāng)在可行性研究報(bào)告編制前，由市人民政府按照有關(guān)規(guī)定依法確定運(yùn)營單位。
實(shí)行特許經(jīng)營的城市軌道交通項(xiàng)目，市人民政府通過與特許經(jīng)營單位簽訂特許經(jīng)營協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。
第九條 城市軌道交通工程完工后，城市軌道交通建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)組織進(jìn)行項(xiàng)目工程驗(yàn)收。驗(yàn)收合格，且滿足試運(yùn)行條件的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)會(huì)同運(yùn)營單位組織試運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題和安全隱患的，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)督促建設(shè)單位及時(shí)處理。
第十條 城市軌道交通工程項(xiàng)目驗(yàn)收合格后，由城市軌道交通運(yùn)營主管部門組織初期運(yùn)營前安全評估。通過初期運(yùn)營前安全評估的，方可依法辦理初期運(yùn)營手續(xù)。
開通初期運(yùn)營前，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)簽訂運(yùn)營接管協(xié)議，明確相關(guān)土建工程、設(shè)施設(shè)備、系統(tǒng)集成的保修范圍、保修期限和保修責(zé)任，督促建設(shè)單位將上述內(nèi)容納入建設(shè)工程質(zhì)量保修書。
初期運(yùn)營期間，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，對土建工程、設(shè)施設(shè)備、系統(tǒng)集成的運(yùn)行狀況和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)存在問題或者安全隱患的，應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)責(zé)任單位按照有關(guān)規(guī)定或者合同約定及時(shí)處理。
第十一條 城市軌道交通線路初期運(yùn)營期滿一年，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)向城市軌道交通運(yùn)營主管部門報(bào)送初期運(yùn)營報(bào)告，由城市軌道交通運(yùn)營主管部門組織正式運(yùn)營前安全評估。通過正式運(yùn)營前安全評估的，方可依法辦理正式運(yùn)營手續(xù)。對安全評估中發(fā)現(xiàn)的問題，城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)報(bào)告市人民政府，同時(shí)通告有關(guān)責(zé)任單位要求限期整改。
第十二條 開通初期運(yùn)營的城市軌道交通線路有甩項(xiàng)工程的，根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
第三章 保護(hù)區(qū)管理與設(shè)施設(shè)備維護(hù)
第十三條 本市設(shè)立城市軌道交通控制保護(hù)區(qū)和特別保護(hù)區(qū)，及時(shí)向社會(huì)公布，保障城市軌道交通運(yùn)營安全。開通初期運(yùn)營前，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向運(yùn)營單位提供保護(hù)區(qū)平面圖，在具備條件的保護(hù)區(qū)設(shè)置提示或者警示標(biāo)志?？刂票Ｗo(hù)區(qū)范圍如下：
（一）地下車站和隧道結(jié)構(gòu)外邊線外側(cè)50米內(nèi)；
?。ǘ┑孛孳囌竞偷孛婢€路、高架車站和高架線路結(jié)構(gòu)外邊線外側(cè)30米內(nèi)；
?。ㄈ┏鋈肟凇⑼L(fēng)亭、冷卻塔、變電所（站）、直升電梯等建（構(gòu)）筑物外邊線和車輛基地用地范圍外側(cè)10米內(nèi)；
?。ㄋ模┏鞘熊壍澜煌ㄟ^江（河）隧道結(jié)構(gòu)外邊線外側(cè)100米內(nèi)。
在前款范圍內(nèi)設(shè)立特別保護(hù)區(qū)，具體范圍如下：
?。ㄒ唬┑叵萝囌竞退淼澜Y(jié)構(gòu)外邊線外側(cè)5米內(nèi)；
?。ǘ┑孛孳囌竞偷孛婢€路、高架車站和高架線路結(jié)構(gòu)外邊線外側(cè)3米內(nèi)；
?。ㄈ┏鋈肟凇⑼L(fēng)亭、冷卻塔、變電所（站）、直升電梯等建（構(gòu)）筑物結(jié)構(gòu)外邊線和車輛基地用地范圍外側(cè)5米內(nèi)；
?。ㄋ模?﹣10千伏電壓導(dǎo)線的邊線外側(cè)5米內(nèi)，35﹣110千伏電壓導(dǎo)線的邊線外側(cè)10米內(nèi)；地下電力電纜線路地面標(biāo)樁兩側(cè)各0.75米內(nèi)；
?。ㄎ澹┏鞘熊壍澜煌ㄟ^江（河）隧道結(jié)構(gòu)外邊線外側(cè)50米內(nèi)。
因地質(zhì)條件或者其他特殊情況，需調(diào)整城市軌道交通控制保護(hù)區(qū)范圍的，由建設(shè)單位提出，經(jīng)城市軌道交通運(yùn)營主管部門以及市自然資源等相關(guān)部門共同審核后，報(bào)市人民政府確定。
第十四條 在城市軌道交通控制保護(hù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行下列作業(yè)的，作業(yè)單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定制定安全防護(hù)方案，經(jīng)運(yùn)營單位同意后，依法辦理相關(guān)手續(xù)并對作業(yè)影響區(qū)域進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測：
（一）新建、改建、擴(kuò)建或者拆除建（構(gòu)）筑物；
?。ǘ┩诰?、爆破、地基加固、打井、基坑施工、樁基礎(chǔ)施工、鉆探、灌漿、噴錨、地下頂進(jìn)作業(yè)；
?。ㄈ┓笤O(shè)或者搭架管線、吊裝等架空作業(yè)；
?。ㄋ模┤⊥?、采石、挖沙、疏浚河道；
?。ㄎ澹┐竺娣e增加或者減少建（構(gòu)）筑物載荷的活動(dòng)；
?。╇姾?、氣焊和使用明火等具有火災(zāi)危險(xiǎn)作業(yè)；
?。ㄆ撸┢渌赡苡绊戇\(yùn)營安全的作業(yè)行為。
特別保護(hù)區(qū)內(nèi)，除必需的市政、園林、環(huán)衛(wèi)和人防工程等，以及對現(xiàn)有建筑進(jìn)行改建、擴(kuò)建并依法辦理相關(guān)手續(xù)的建設(shè)工程外，不得進(jìn)行其他建設(shè)活動(dòng)。
第十五條 任何單位和個(gè)人在實(shí)施第十四條規(guī)定行為的過程中，出現(xiàn)危及或者可能危及城市軌道交通運(yùn)營安全情形的，應(yīng)當(dāng)立即停止作業(yè)，采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)報(bào)告城市軌道交通運(yùn)營主管部門等有關(guān)單位。
任何單位和個(gè)人在結(jié)束第十四條規(guī)定的行為后，應(yīng)當(dāng)會(huì)同建設(shè)單位和運(yùn)營單位評估作業(yè)對城市軌道交通運(yùn)營安全產(chǎn)生的影響。評估認(rèn)為影響運(yùn)營安全的，相關(guān)組織或者個(gè)人應(yīng)當(dāng)立即采取措施消除影響。
第十六條 建設(shè)單位和運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立控制保護(hù)區(qū)巡查制度，組織日常巡查。在作業(yè)過程中，建設(shè)單位和運(yùn)營單位有權(quán)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)危及或者可能危及城市軌道交通運(yùn)營安全的情形，有權(quán)予以制止，并要求相關(guān)責(zé)任單位或者個(gè)人采取措施消除妨害；逾期未改正的，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。
第十七條 建（構(gòu)）筑物、植物所有者或者管理者應(yīng)當(dāng)對城市軌道交通控制保護(hù)區(qū)內(nèi)危及運(yùn)營安全的建（構(gòu)）筑物、植物采取措施，排除危險(xiǎn)。
城市軌道交通地面或者高架線路兩側(cè)的建（構(gòu)）筑物和植物，應(yīng)當(dāng)符合控制保護(hù)區(qū)安全要求，不應(yīng)影響線路檢修維護(hù)，不應(yīng)妨礙行車瞭望，不應(yīng)侵入線路限界。
使用城市軌道交通高架線路橋下空間不得危害運(yùn)營安全，預(yù)留橋梁日常檢查、檢測和養(yǎng)護(hù)維修條件。責(zé)任單位不能排除危險(xiǎn)，危及城市軌道交通運(yùn)營安全、情況緊急的，運(yùn)營單位可以先行處置，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。
第十八條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)對城市軌道交通設(shè)施設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，對存在設(shè)計(jì)、制造或者安裝缺陷的，應(yīng)當(dāng)督促設(shè)備生產(chǎn)者、銷售者或者安裝者等消除缺陷。
第十九條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立健全本單位的城市軌道交通運(yùn)營設(shè)施設(shè)備及配套電氣設(shè)施等相關(guān)設(shè)施設(shè)備定期檢查、檢測評估、養(yǎng)護(hù)維修、更新改造制度和技術(shù)管理體系，并報(bào)城市軌道交通運(yùn)營主管部門備案。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查、檢測評估，及時(shí)養(yǎng)護(hù)維修、更新改造和保存記錄，確保城市軌道交通各系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備完好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行符合相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。
第二十條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)絡(luò)安全管理制度，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全有關(guān)規(guī)定和等級保護(hù)要求，加強(qiáng)列車運(yùn)行控制等關(guān)鍵系統(tǒng)信息安全保護(hù)，定期開展信息安全等級保護(hù)評估工作，提升網(wǎng)絡(luò)安全水平。
第二十一條 任何單位和個(gè)人都不得從事下列危害城市軌道交通運(yùn)營設(shè)施設(shè)備安全的行為：
?。ㄒ唬p壞隧道、軌道、路基、高架、車站、通風(fēng)亭、冷卻塔、變電所（站）、管線、護(hù)欄護(hù)網(wǎng)等設(shè)施；
?。ǘp壞列車或者干擾列車正常運(yùn)行；
?。ㄈp壞車輛、機(jī)電、電纜、自動(dòng)售檢票等設(shè)備，干擾通信信號、視頻監(jiān)控等系統(tǒng)；
?。ㄋ模┥米栽诟呒軜蛄杭案綄俳Y(jié)構(gòu)上鉆孔打眼，搭設(shè)電線或者其他承力繩索，設(shè)置附著物；
（五）損壞、移動(dòng)、遮蓋、占用安全標(biāo)志、監(jiān)測設(shè)施及安全防護(hù)設(shè)備；
?。┰谕L(fēng)口、車站出入口、高架橋50米范圍內(nèi)存放有毒、有害、易燃、易爆、放射性和腐蝕性等物品；
?。ㄆ撸┰诔鋈肟凇⑼L(fēng)亭、變電所（站）、冷卻塔、架空電力線路、高架線路外側(cè)范圍內(nèi)搭建臨時(shí)棚屋、鐵皮屋等建（構(gòu)）筑物，堆放或懸掛塑料、薄膜、帆布等易飄掛物以及垃圾、沙石等影響運(yùn)營安全的行為；
?。ò耍┢渌：Τ鞘熊壍澜煌ㄟ\(yùn)營設(shè)施設(shè)備安全的行為。
第四章 運(yùn)營安全管理
第二十二條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)根據(jù)需要定期修訂本市城市軌道交通運(yùn)營安全管理規(guī)范，制定年度運(yùn)營安全管理目標(biāo)。
運(yùn)營單位應(yīng)按照年度運(yùn)營安全管理目標(biāo)編制實(shí)施方案，報(bào)送城市軌道交通運(yùn)營主管部門。
第二十三條 運(yùn)營單位依法承擔(dān)城市軌道交通運(yùn)營安全主體責(zé)任，建立健全運(yùn)營安全責(zé)任體系，依照規(guī)定設(shè)置專門安全管理機(jī)構(gòu)和配備專職管理人員，保障安全運(yùn)營所必需的資金投入。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)與委外維修單位簽訂委外維修協(xié)議，在協(xié)議中規(guī)定委外維修單位安全管理職責(zé)、人員安全培訓(xùn)和上崗條件、應(yīng)急演練和救援、運(yùn)營單位對重點(diǎn)維修項(xiàng)目的日常監(jiān)督檢查和驗(yàn)收基本要求等。
第二十四條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，完善風(fēng)險(xiǎn)分級管控和隱患排查治理雙重預(yù)防制度，建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫和隱患排查手冊，對可能影響安全運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)隱患及時(shí)整改，向城市軌道交通運(yùn)營主管部門報(bào)告。
城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)建立運(yùn)營重大隱患治理督辦制度，督促運(yùn)營單位采取安全防護(hù)措施，盡快消除重大隱患；對非運(yùn)營單位原因不能及時(shí)消除的，應(yīng)當(dāng)報(bào)告市人民政府依法處理。
第二十五條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定制定安全培訓(xùn)計(jì)劃，對城市軌道交通運(yùn)營人員開展安全和技能培訓(xùn)教育，提升作業(yè)技能水平。
城市軌道交通列車駕駛員、行車調(diào)度員、行車值班員、信號工、通信工等重點(diǎn)崗位人員應(yīng)當(dāng)通過安全背景審查，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助，經(jīng)考核合格后上崗。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)對列車駕駛員等重點(diǎn)崗位人員定期開展心理測試，對不符合要求的及時(shí)調(diào)整工作崗位。
第二十六條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定組織第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對城市軌道交通運(yùn)營線網(wǎng)定期開展運(yùn)營安全評估工作。
城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)定期對運(yùn)營單位的年度運(yùn)營安全管理目標(biāo)落實(shí)情況進(jìn)行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照要求予以落實(shí)。
針對發(fā)生生產(chǎn)安全事故，頻發(fā)其他事故及故障或者存在重大事故隱患的，城市軌道交通運(yùn)營主管部門可以組織專業(yè)機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)安全評估。
第二十七條 市公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)城市軌道交通安全檢查的監(jiān)督管理，指導(dǎo)安檢單位制定安全檢查設(shè)備、檢查人員等配備標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范。安檢單位依法對乘客攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，對攜帶危害公共安全危險(xiǎn)品的乘客，應(yīng)責(zé)令出站；拒不出站的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按規(guī)定在車站醒目位置公示城市軌道交通禁止、限制攜帶物品目錄。
第二十八條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門和運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立城市軌道交通運(yùn)營信息統(tǒng)計(jì)分析制度，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)送相關(guān)信息。
第二十九條 任何單位和個(gè)人都不得從事如下危害城市軌道交通運(yùn)營安全的行為：
（一）攔截列車；
?。ǘ┰诹熊囓囬T或站臺門提示警鈴鳴響時(shí)強(qiáng)行上下列車，車門或站臺門關(guān)閉后扒門；
?。ㄈ┥米赃M(jìn)入隧道、軌道或者其他禁入?yún)^(qū)域；
?。ㄋ模┰谲壍郎戏胖?、丟棄障礙物，向城市軌道交通列車、機(jī)車、維修工程車等投擲物品；
（五）在城市軌道交通的地面線路軌道上擅自鋪設(shè)平交道口、平交人行道；
（六）攀爬或者跨越圍欄、護(hù)欄、護(hù)網(wǎng)、站臺門等；
（七）擅自操作有警示標(biāo)志的按鈕和開關(guān)裝置，在非緊急狀態(tài)下動(dòng)用緊急或者安全裝置；
（八）故意干擾城市軌道交通專用通訊頻率；
?。ň牛┰谲囌净蛘吡熊噧?nèi)滋事斗毆；
?。ㄊ┰诔鞘熊壍澜煌ㄜ囌境鋈肟?米范圍內(nèi)停放車輛、亂設(shè)攤點(diǎn)等，妨礙乘客通行和救援疏散；
?。ㄊ唬┰谕L(fēng)口、車站出入口50米范圍內(nèi)存放有毒、有害、易燃、易爆、放射性和腐蝕性等物品；
（十二）在出入口、通風(fēng)亭、變電所、冷卻塔周邊躺臥、留宿、堆放和晾曬物品；
?。ㄊ┰诘孛婊蛘吒呒芫€路兩側(cè)各100米范圍內(nèi)升放風(fēng)箏、氣球等低空飄浮物體和無人機(jī)等低空飛行器；
?。ㄊ模y帶有毒、有害、易燃、放射性、腐蝕性物品、電動(dòng)類車（不包括殘疾人助力車）以及其他可能危及人身和財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)物品進(jìn)站、乘車；
?。ㄊ澹┰谲囌尽⒘熊噧?nèi)吸煙，點(diǎn)燃明火；
?。ㄊ┰谶\(yùn)行的自動(dòng)扶梯上逆行、推擠、嬉戲打鬧；
?。ㄊ撸┢渌：Τ鞘熊壍澜煌ㄟ\(yùn)營安全的行為。
第五章 運(yùn)營服務(wù)管理
第三十條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要定期修訂本市城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)管理規(guī)范、乘客守則及年度運(yùn)營服務(wù)目標(biāo)。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照年度運(yùn)營服務(wù)目標(biāo)作出年度運(yùn)營服務(wù)承諾，向社會(huì)公布，編制年度運(yùn)營服務(wù)目標(biāo)實(shí)施方案和月度、年度運(yùn)營管理信息，報(bào)送城市軌道交通運(yùn)營主管部門。
第三十一條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)城市軌道交通沿線乘客出行規(guī)律及網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)輸組織要求，合理編制運(yùn)行圖，報(bào)城市軌道交通運(yùn)營主管部門備案。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的線路、時(shí)間、站點(diǎn)運(yùn)營。當(dāng)調(diào)整運(yùn)行圖嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)當(dāng)向城市軌道交通運(yùn)營主管部門說明理由，不得無故暫?；蛘呓K止整條線路或者部分區(qū)段運(yùn)營。
遭遇自然災(zāi)害、惡劣氣象條件、重大疫情、恐怖襲擊、刑事案件等嚴(yán)重影響城市軌道交通運(yùn)營安全的突發(fā)事件，且無法采取措施保證安全運(yùn)營時(shí)，運(yùn)營單位可以暫停線路或者部分區(qū)段的運(yùn)營，并報(bào)告城市軌道交通運(yùn)營主管部門。
第三十二條 運(yùn)營單位客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定穿著服裝、佩戴標(biāo)識，禮貌待客，文明服務(wù)。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)向殘障乘客提供必要的服務(wù)，在條件允許的車站設(shè)置專用母嬰室。
第三十三條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)通過標(biāo)識、廣播、視頻設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等多種方式按照下列要求向乘客提供運(yùn)營服務(wù)和安全應(yīng)急等信息：
（一）在車站醒目位置公布首末班車時(shí)間、城市軌道交通線網(wǎng)示意圖、進(jìn)出站指示、換乘指示和票價(jià)信息；
?。ǘ┰谡緩d或者站臺提供列車到達(dá)、間隔時(shí)間、方向提示、周邊交通方式換乘、安全提示、無障礙出行等信息；
?。ㄈ┰谲噹峁┏鞘熊壍澜煌ň€網(wǎng)示意圖、列車運(yùn)行方向、到站、換乘、開關(guān)車門提示等信息；
?。ㄋ模┦啄┌嘬嚂r(shí)間調(diào)整、車站出入口封閉、設(shè)施設(shè)備故障、限流、封站、甩站、暫停運(yùn)營等非正常運(yùn)營信息；
（五）在車站醒目位置張貼緊急聯(lián)系電話。
第三十四條 乘客應(yīng)當(dāng)持有效車票乘車。乘客無票或者持無效車票乘車的，應(yīng)當(dāng)按照城市軌道交通出閘站線網(wǎng)單程最高票價(jià)補(bǔ)交票款。
城市軌道交通因故障不能正常運(yùn)行的，乘客有權(quán)在10日內(nèi)持有效車票要求運(yùn)營單位按照當(dāng)次購票金額辦理退款。
第三十五條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門和運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)分別建立投訴受理制度，公開投訴電話，接受乘客投訴。運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)每季度將乘客投訴及處理情況報(bào)送城市軌道交通運(yùn)營主管部門。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。乘客對答復(fù)有異議的，可以向城市軌道交通運(yùn)營主管部門投訴。城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)自受理乘客投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。
第三十六條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)組織第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對運(yùn)營單位客運(yùn)服務(wù)、運(yùn)營秩序、站臺容貌、環(huán)境衛(wèi)生、投訴處理等方面開展乘客滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，及時(shí)發(fā)布年度運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報(bào)告。
第三十七條 在城市軌道交通車站、車廂、隧道、站前廣場等范圍內(nèi)設(shè)置廣告、商業(yè)設(shè)施的，不得影響正常運(yùn)營，不得影響導(dǎo)向、提示、警示、運(yùn)營服務(wù)等標(biāo)識識別、設(shè)施設(shè)備使用和檢修，不得擠占出入口、通道、應(yīng)急疏散設(shè)施空間和防火間距。
城市軌道交通車站站臺、站廳層不應(yīng)設(shè)置妨礙安全疏散的非運(yùn)營設(shè)施。
第三十八條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行市人民政府批準(zhǔn)的票價(jià)并予以公布，不得擅自調(diào)整。
第三十九條 禁止下列影響城市軌道交通運(yùn)營秩序的行為：
?。ㄒ唬┰谲囌炯俺鋈肟?、通道內(nèi)或者其他城市軌道交通設(shè)施內(nèi)無照設(shè)點(diǎn)、亂擺賣、停放車輛；
（二）在車站、列車或者其他城市軌道交通設(shè)施上涂寫、刻畫或者未經(jīng)許可懸掛、張貼、派發(fā)宣傳品；
（三）在車站、列車或者其他城市軌道交通設(shè)施內(nèi)隨地吐痰、便溺，亂吐口香糖，亂扔果皮、紙屑等廢棄物；
（四）在禁止吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，或者攜帶點(diǎn)燃的卷煙、雪茄、煙斗；
?。ㄎ澹┰谲囌?、列車或者其他城市軌道交通設(shè)施內(nèi)推銷產(chǎn)品或從事營銷活動(dòng)，乞討、賣藝、歌舞表演、撿拾垃圾，使用電子設(shè)備時(shí)外放聲音造成環(huán)境噪聲污染；
（六）在車站和列車內(nèi)進(jìn)食（嬰兒、病人除外）；
?。ㄆ撸┰谲囌净蛘吡熊噧?nèi)躺臥、踩踏座席、追逐打鬧、大聲喧嘩，騎行平衡車、電動(dòng)車（不包括殘疾人助力車）、自行車，使用滑板（輪滑）、獨(dú)輪車等；
?。ò耍y帶充氣氣球或者寵物（導(dǎo)盲犬、軍警犬除外）、家禽等動(dòng)物乘車；
?。ň牛y帶嚴(yán)重異味水果（食品）及其他妨礙公共衛(wèi)生，影響車站、列車環(huán)境衛(wèi)生的物品；
（十）不按規(guī)定購票乘車，經(jīng)運(yùn)營單位追索后仍拒付票款；
（十一）在車站和列車內(nèi)滋擾乘客等其他影響城市軌道交通運(yùn)營秩序的行為。
第六章 應(yīng)急管理
第四十條 市人民政府建立運(yùn)營突發(fā)事件處置工作機(jī)制，明確相關(guān)部門和單位的職責(zé)分工、工作機(jī)制和工作要求，各相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立健全應(yīng)急指揮機(jī)制，組建應(yīng)急救援隊(duì)伍，配齊應(yīng)急人員，完善應(yīng)急值守和報(bào)告制度，定期組織應(yīng)急處置培訓(xùn)及演練，配備必要的應(yīng)急救援器材、設(shè)備和物資，進(jìn)行日常保養(yǎng)和維護(hù)。
第四十一條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)會(huì)同市應(yīng)急管理、公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生健康等有關(guān)部門及消防救援機(jī)構(gòu)制定本市城市軌道交通運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，報(bào)市人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)要求建立運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，制定綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案。運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)組織專家對專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評審。對涉及不同運(yùn)營單位的共管換乘站，應(yīng)當(dāng)制定客運(yùn)組織協(xié)同處置應(yīng)急預(yù)案。
第四十二條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)要求，在市人民政府領(lǐng)導(dǎo)下會(huì)同有關(guān)部門定期組織開展聯(lián)動(dòng)應(yīng)急演練。運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)定期組織運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急演練，其中綜合應(yīng)急預(yù)案演練和專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案演練每半年至少各組織一次。現(xiàn)場處置方案演練應(yīng)當(dāng)納入日常工作，開展常態(tài)化演練。運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)組織社會(huì)公眾參與應(yīng)急演練，引導(dǎo)社會(huì)公眾正確應(yīng)對突發(fā)事件。
第四十三條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)在城市軌道交通車站、車輛、地面和高架線路等區(qū)域的醒目位置設(shè)置安全警示標(biāo)志，按照規(guī)定在車站、車輛配備滅火器、報(bào)警裝置和必要的救生器材，確保能夠正常使用。
第四十四條 市水務(wù)、自然資源、氣象、地震等相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對洪澇、地質(zhì)災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震等信息的收集，及時(shí)告知運(yùn)營單位可能導(dǎo)致突發(fā)事件的信息。
運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)對可能導(dǎo)致突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行分析研判，可能導(dǎo)致運(yùn)營突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過多種方式依照有關(guān)規(guī)定發(fā)布預(yù)警信息。
第四十五條 市相關(guān)部門和運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，通過多種形式及時(shí)向社會(huì)發(fā)布運(yùn)營突發(fā)事件信息、救援信息及接駁換乘信息。
第四十六條 城市軌道交通發(fā)生運(yùn)營突發(fā)事件的，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急預(yù)案要求，組織力量開展應(yīng)急搶險(xiǎn)救援，疏散乘客及信息發(fā)布工作，向城市軌道交通運(yùn)營主管部門、應(yīng)急管理、公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門及消防救援機(jī)構(gòu)報(bào)告。城市軌道交通運(yùn)營主管部門、應(yīng)急管理、公安機(jī)關(guān)等部門及消防救援機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求依法處置。
第四十七條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)城市軌道交通客流監(jiān)測?？赡馨l(fā)生大客流時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照預(yù)案要求及時(shí)增加運(yùn)力進(jìn)行疏導(dǎo)；大客流可能影響運(yùn)營安全時(shí)，運(yùn)營單位可以采取限流、封站、甩站等措施。
因運(yùn)營突發(fā)事件、自然災(zāi)害、社會(huì)安全事件以及其他原因危及運(yùn)營安全時(shí)，運(yùn)營單位可以暫停部分區(qū)段或者全線網(wǎng)的運(yùn)營，根據(jù)需要及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急保障預(yù)案，做好客流疏導(dǎo)和現(xiàn)場秩序維護(hù)，并報(bào)告城市軌道交通運(yùn)營主管部門。
運(yùn)營單位采取限流、甩站、封站、暫停運(yùn)營措施應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知公眾，其中封站、暫停運(yùn)營措施還應(yīng)當(dāng)向城市軌道交通運(yùn)營主管部門報(bào)告。
第四十八條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門和運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立城市軌道交通運(yùn)營安全重大故障和事故報(bào)送制度。
城市軌道交通運(yùn)營主管部門和運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)定期組織對重大故障和事故原因進(jìn)行分析，不斷完善城市軌道交通運(yùn)營安全管理制度以及安全防范和應(yīng)急處置措施。
第七章 法律責(zé)任
第四十九條 違反本辦法規(guī)定的行為，有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章已有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。
第五十條 有關(guān)行政主管部門和工作人員在城市軌道交通運(yùn)營管理工作中有玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊行為的，由其任免機(jī)關(guān)或者監(jiān)察機(jī)關(guān)對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他責(zé)任人員責(zé)令改正，并依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第八章 附則
第五十一條 有軌電車參照本辦法執(zhí)行。
第五十二條 本辦法自2021年3月1日起施行。東莞市人民政府2016年1月27日公布的《東莞市城市軌道交通運(yùn)營管理辦法》（市政府令第145號）同時(shí)廢止。
附件：
