前不久，市民孫先生到大朗行政服務(wù)中心辦事大廳辦理工傷賠償訴求，期間情緒激動(dòng)，一度擾亂辦公秩序。大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心迅速聯(lián)動(dòng)住建調(diào)解員、心理咨詢室志愿者，將孫先生從辦事大廳勸導(dǎo)至群眾信訪訴求服務(wù)中心的心理咨詢室，同時(shí)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)和訴求調(diào)處。事后，孫先生情緒平息，表示理性依規(guī)辦理工傷賠償訴求。

　　讓群眾從“盲目上訪”走向“理性維權(quán)”，大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心依托的是“信訪訴求服務(wù)+心理咨詢”和大調(diào)解機(jī)制。

　　近日，東莞市委政法委、南方輿情數(shù)據(jù)研究院、南方日?qǐng)?bào)東莞新聞部合作組織的東莞市域社會(huì)治理現(xiàn)代化觀察團(tuán)走進(jìn)大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心。在這里，“信訪訴求服務(wù)+心理咨詢”的調(diào)處模式和大調(diào)解機(jī)制，通過多元手段化解了基層矛盾，實(shí)現(xiàn)弱勢(shì)群體利益的最大化和社會(huì)效果最優(yōu)化。

　　接訪有“法”:大調(diào)解機(jī)制織密平安網(wǎng)

　　走進(jìn)大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心，和楓苑綠樹成蔭，中心內(nèi)外修葺一新，訪前法律工作室、群眾來訪接待大廳、矛盾調(diào)解室、心理服務(wù)室等功能區(qū)一應(yīng)俱全。

　　為了破解治理難題，大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心把醫(yī)調(diào)委、司法分局、綜治辦、信訪辦、人社分局的信訪處理工作集中“搬”到大廳?！敖鉀Q信訪訴求像逛超市一樣按需‘索驥’，第一時(shí)間與職能部門面對(duì)面溝通，實(shí)現(xiàn)落地解決。”大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心主任葉建芬表示。

　　值得一提的是，大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心整合了大朗司法分局、大朗法庭、全鎮(zhèn)村駐村律師、各行業(yè)協(xié)會(huì)、企事業(yè)單位調(diào)解資源，對(duì)受理或者排查出來的矛盾糾紛，由中心統(tǒng)一登記，按照“屬地、屬事”原則，分類指派到全鎮(zhèn)各村（社區(qū)）、各行業(yè)性、專業(yè)性、企事業(yè)單位人民調(diào)解組織，在限期內(nèi)調(diào)結(jié)，實(shí)現(xiàn)一條龍化解，一攬子管理。

　　從過去的村民群眾上訪，變成調(diào)解員帶著問題走訪下基層，葉建芬認(rèn)為，調(diào)解矛盾需要破解各部門單打獨(dú)斗的局面，而大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)在于發(fā)揮不同部門、律師服務(wù)所、社會(huì)公益調(diào)解師等多方調(diào)解力量，并且做專做精，將其統(tǒng)籌在大調(diào)解機(jī)制內(nèi)，“把矛盾化解在基層，小事不出村，大事不出鎮(zhèn)?！比~建芬說。

　　2019年大調(diào)解機(jī)制實(shí)行以來，大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心共調(diào)解了6118宗信訪案例，成功率達(dá)到98.6%，信訪總量連年下降——從2018年665宗到2019年399宗，到2020年336宗。

　　服務(wù)有“心”：信訪治理彰顯人文關(guān)懷

　　為了讓信訪訴求更加合理地得到落地解決，大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心還創(chuàng)新建立起“信訪訴求服務(wù)+心理咨詢”的工作模式。

　　“遇到情緒激動(dòng)的來訪者，宜疏不宜堵，只有從根源上打開心結(jié)，才能將矛盾遏止在萌芽狀態(tài)?！贝罄舒?zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心工作人員陳蓉蓉介紹，大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求服務(wù)中心的心理咨詢室是東莞市首個(gè)鎮(zhèn)一級(jí)心理咨詢室。

　　王萬(wàn)吉是大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心的一名心理服務(wù)志愿者，處理過多起家庭糾紛矛盾?！凹彝ナ呛椭C社會(huì)的組成部分，家庭和諧了，社會(huì)才能和諧?！蓖跞f(wàn)吉說，像爭(zhēng)奪子女撫養(yǎng)權(quán)等婚姻家事案件，并不像一般糾紛那樣存在絕對(duì)的是是非非，需要盡力修復(fù)關(guān)系，情理交融，贏得雙方的理解。

　　“心理服務(wù)隊(duì)伍來自社會(huì)，并服務(wù)于社會(huì)，真正做到共建共治。”葉建芬表示，除了召集社會(huì)心理咨詢志愿者等心理服務(wù)力量，大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心還引入廣東醫(yī)科大學(xué)心理教師服務(wù)團(tuán)隊(duì)力量開展心理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)中心的“一體化”服務(wù)。

　　在“信訪訴求服務(wù)+心理咨詢”的多元調(diào)處模式下，大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心以特有的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，解開一撥撥群眾“心結(jié)”，搭建起為群眾排憂解難的平臺(tái)，將信訪辦理變成信訪治理的同時(shí)，營(yíng)造了良好的社會(huì)心態(tài)。