暨優(yōu)化提升12345熱線服務質效新聞發(fā)布會
2月28日上午，《東莞市12345政務服務便民熱線管理辦法》政策解讀暨優(yōu)化提升12345熱線服務質效新聞發(fā)布會召開。市政務服務數據管理局黨組書記、局長張志云，市司法局副局蔡澤偉，市人力資源和社會保障局副局長湯麗華，市市場監(jiān)督管理局三級調研員趙書嶺出席發(fā)布會并回答記者提問。發(fā)布會由市政府新聞辦副主任何碧怡主持。
市政務服務數據管理局黨組書記、局長張志云：
大家好！感謝大家前來參加今天的新聞發(fā)布會。我謹代表東莞市政數局，向一直以來關心和支持東莞政務服務工作的社會各界表示衷心的感謝！市委市政府高度重視聽民聲、解民憂，大力推動熱線擴容提質，不斷優(yōu)化熱線服務水平。今年1月8日，呂成蹊市長簽署第164號市人民政府令，正式出臺《東莞市12345政務服務便民熱線管理辦法》，將從今年3月1日起施行。今天召開新聞發(fā)布會，主要目的是讓更多市民朋友知曉、了解《熱線管理辦法》。下面，我為大家介紹有關情況：
一、出臺背景
習近平總書記指出，“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標”。東莞始終牢記總書記的殷殷囑托，一切以人民利益為重，依托12345熱線，傾聽群眾呼聲，了解群眾冷暖，著力解決人民群眾急難愁盼問題。2021年，市政府啟動實施12345熱線擴容提質三年行動，圍繞“九個一”工作部署，歸并整合全市268條非緊急熱線及各類網絡平臺，座席規(guī)模擴容至300席450人，接通率提至90%以上，等候時長壓至30秒內；首創(chuàng)群眾求助快速響應機制，聯動110分級分類、高效響應夜間噪音、道路破損等群眾緊急求助；陸續(xù)上線企業(yè)直通車、視頻辦、心理愛心專席等特色服務。經過三年的不懈努力，東莞12345熱線各項關鍵指標顯著提升，年訴求受理量從270萬升至611萬，工單辦理均長由12.6天提速至4.5天，辦理滿意率升至96%，連續(xù)五年獲評人民網“民心匯聚單位”，2023年全國政務熱線服務質量評估中獲評A+等級，被省委宣傳部命名為“第九批學雷鋒活動示范點”，獲評省“巾幗文明崗”、“廣東青年五四獎章”集體提名獎。期間涌現出清溪鎮(zhèn)為環(huán)衛(wèi)工人更換夏季工服、道滘鎮(zhèn)愛心接力助瓜農渡難關、樟木頭鎮(zhèn)為殘疾人安裝“會說話”的紅綠燈等一批暖心故事，市民朋友獲得感、幸福感不斷增強，東莞12345熱線品牌逐漸深入民心、家喻戶曉。
辦好熱線的事就是辦好群眾的事。我們堅持為人民服務的初心，以推動群眾訴求實質性解決為出發(fā)點，出臺省內地市級首部熱線領域的政府規(guī)章，主要基于四點考慮：第一，貫徹落實國家、省有關部署要求。近年來，國務院、省政府先后出臺了政務服務便民熱線的政策文件，明確要求暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，提高政府惠企便民服務水平。我們出臺《熱線管理辦法》，就是細化落實國家、省關于優(yōu)化政務服務便民熱線的系列部署要求，優(yōu)化提升12345熱線全過程服務機制，用心用情用力把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好。第二，固化擴容提質成效。東莞12345熱線擴容提質三年行動中，探索積累了聯席會議、快速響應、首派責任等等行之有效的好經驗、好做法，亟需通過更高位階的制度建設，進一步規(guī)范熱線工作。第三，聚焦當前存在問題。聚焦12345熱線日常運營中遇到的新情況、新問題，如職能交叉問題協調難、復雜訴求辦理難度大等問題，提出原則性處理措施，為后續(xù)改革創(chuàng)新留出空間。第四，對標先進城市經驗。對標北京“接訴即辦”體系、深圳“民意速辦”改革經驗，從優(yōu)化政務服務環(huán)境著手，借鑒吸收國內先進城市經驗，以規(guī)范化、法治化政務服務環(huán)境助力打造與廣深一體營商環(huán)境。
二、主要特點
《熱線管理辦法》全文共六章三十五條，包括總則、受理辦理、數據管理、保障監(jiān)督、法律責任和附則等，明確對12345熱線事項辦理實施全流程閉環(huán)管理，構建權責明確、智能高效、便民利企的熱線工作體系，推動12345熱線從“打得進、接得快”邁向“答得準、辦得好”。主要內容和特點如下：
第一，提升訴求受理專業(yè)水平。聚焦優(yōu)化提升訴求“接、轉、辦”各環(huán)節(jié)，創(chuàng)設了一批專業(yè)服務。全國首創(chuàng)政務服務統一知識庫，讓市民朋友不管是撥打東莞12345熱線，還是在政務服務大廳咨詢，都能獲得統一的辦事指南，實現精準、專業(yè)回答市民咨詢。設置專家座席、開通專家連線答疑，進一步推動市民朋友關注度高、咨詢員無法直接解答的咨詢得到更加專業(yè)的答復。優(yōu)化企業(yè)直通車，配套組建工作專班，由市領導直接領辦訴求，為企業(yè)提供更優(yōu)質服務；關注關愛特殊群體，聘請專業(yè)手語、心理咨詢人才，創(chuàng)新推出手語愛心專席、心理愛心專席，響應聾啞殘障等特殊人士服務需求，并及時為有需要的市民朋友提供即時情緒疏導、心理干預等服務。
第二，推動群眾訴求實質性解決。對承辦單位從訴求事項辦理全過程進行指引性規(guī)定，要求承辦單位在辦理過程中要規(guī)范用語、耐心溝通，認真了解群眾訴求內容，辦結時限根據訴求類型和難易程度限時辦結，回復結果以實質解決問題為導向，推動一般訴求接訴即辦、急事快辦。創(chuàng)新提出“掛賬管理”措施，對“持續(xù)反映、短時間內難以解決”的訴求，要求承辦單位專項跟進，促進“一跟到底、一辦到底”。進一步明確列入12345熱線督辦范圍的情形，并規(guī)定市府辦督查室掛牌督辦、約談督辦及聯席會議研究等督辦措施，通過會商督辦、合力共辦提升難點訴求督辦實效。
第三，匯聚多方力量共建共治。市政府建立健全聯席會議制度，統籌協調重點、難點問題，同時要求承辦單位參照建立相應工作機制，形成全市上下一體的訴求解決體系。與此同時，充分發(fā)揮12345熱線作為“我為群眾辦實事”的主陣地作用，針對群眾反映問題較集中領域，定期組織“市領導旁聽熱線、承辦單位主要領導解答受理市民朋友訴求、黨員干部接聽群眾來電”等活動，廣泛深入地了解群眾心聲。例如，今年已組織了4場“一把手”接聽活動，下來將常態(tài)化組織“聽熱線、走一線”活動，由承辦單位“一把手”及黨員干部傾聽民聲、領辦訴求。另外，我市還將落實省“民意速辦”改革要求，支持和引導人民團體、行業(yè)協會商會、調解機構、公益慈善、城鄉(xiāng)社區(qū)服務等社會組織，企事業(yè)單位等社會力量參與訴求辦理，發(fā)揮基層力量在群眾身邊、第三方中立、法理情并用優(yōu)勢，推動社會各方參與共治。
第四，促進基層治理減負增效。明確12345熱線受理范圍和不受理的事項，對于不受理的事項將引導市民向相應渠道反映，從受理源頭上減少無效工單數量。如遇到涉及市民生命和財產安全的緊急求助，熱線將與110等緊急聯動，及時響應、做好兜底。建立首派責任、聯合審定、年度匯編審定意見等機制，由市級層面明確疑難工單的處置，減輕基層協調難度。例如，今年初市政府專題協調快遞服務、裝修服務等五類訴求，推動共278張疑難工單順利轉派。另外，對部分影響范圍廣、涉及多市民的事項，辦法創(chuàng)新提出“多人同訴并件分派”措施，從派件流程上減少承辦單位重復工單數量。
三、貫徹落實措施
今年1月13日，呂成蹊市長親臨12345熱線管理中心調研，對12345熱線實質解決群眾“急難愁盼”問題，實現高質量發(fā)展提出更高要求。配合《熱線管理辦法》出臺，2月7日，市人民政府辦公室印發(fā)“十項措施”，為我們加快推動辦法有關條款落地，優(yōu)化熱線全過程服務指明方向。具體包括：
（一）落實“一把手”負責制。各市直部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）主要領導每季、分管領導每月至少召開一次12345熱線聯席會議，定期坐窗口、聽熱線，解答、受理市民訴求。
（二）優(yōu)化群眾求助快速響應。強化 12345 熱線與 110 報警服務臺對接聯動，將群體事件、安全生產等確需緊急處置的事項納入群眾求助快速響應服務清單并實行動態(tài)更新。
（三）推動群眾咨詢直接答復。形成政策調整、知識更新、業(yè)務培訓和政策發(fā)布的知識運營閉環(huán)管理機制，提升直接解答率。
（四）強化首派責任制。按照“職能權屬、有利處置”原則確定首派單位和配合單位，不得推諉。針對無故拒絕執(zhí)行首派責任或無實質性辦理的單位每周通報。
（五）實行聯合審定制。疑難工單由市委編辦、市司法局在5個工作日內協商出具統一審定意見，責任單位不得推諉，并督促本系統及下屬單位將同類事項按審定意見辦理。
（六）推動群眾訴求實質性解決。制定全市工單辦理規(guī)范，新增退回重辦率、重復投訴率、主動評價滿意率等常態(tài)化監(jiān)測指標，開展現場復核，提高合理訴求實際解決率。
（七）跟蹤督辦難點問題。每月梳理經12345熱線督辦后依然存在超時未辦、應辦未辦、反復發(fā)生的難點問題清單，提請市府辦督查室跟蹤督辦。經督辦后仍不能解決的事項，召開聯席會議專題研究解決。
（八）強化考核約談力度。量化考核指標，重點聚焦響應率、回復率、解決率和滿意度等關鍵指標，按照“月度公示、年底考評”的方式開展常態(tài)化監(jiān)測，并建立市府辦督查室、12345熱線、市領導約談提醒制度。
（九）積極挖掘“民生信號”。重點關注農民工、未成年人、老年人、殘疾人等重點群體訴求，建立“民情日歷”“民情周報”“每月一題”機制，主動發(fā)現民情民憂。
（十）打造12345熱線服務品牌。多渠道宣傳推廣“您有煩心事，請撥12345”服務理念，持續(xù)挖掘典型案例，真正讓“撥打12345”成為廣大市民群眾排憂解難的第一選擇。
各位媒體朋友，省、市加快高質量發(fā)展的沖鋒號已吹響。市政府出臺《熱線管理辦法》，推出提升熱線服務質效“十項措施”，提出打造“您有煩心事，請撥12345”服務品牌，就是向全體市民亮目標、亮決心。這無疑是一份沉甸甸的承諾，一份沉甸甸的責任。下來，我們將聚焦兩個關鍵性指標，力爭群眾訴求直接解答率提升至99%、實質解決率提升至90%以上。我們有信心、也有決心優(yōu)化服務流程，提升服務質效，始終把滿足企業(yè)、群眾需求作為政務服務的努力方向，全心全意為企業(yè)、群眾獲得感“加碼”。借此機會，衷心希望各位媒體朋友們多角度、全方位宣傳推廣，讓更多市民群眾知曉、了解《熱線管理辦法》，并在日常使用12345熱線時加以運用，攜手營造良好的法治氛圍；也希望各位媒體朋友們多多關注東莞提升12345熱線服務質效相關工作，幫助我們營造良好的輿論氛圍。
【現場記者問答】
1、市政府提出“您有煩心事，請撥12345”的服務品牌，請問這個品牌有什么內涵？市政數局將怎樣打造這個品牌？
市政務服務數據管理局局長張志云：
我理解“您有煩心事，請撥12345”的服務品牌，總結起來就是四句話：您的聲音有人聽、您的問題我來答、您的事情有人管、您的訴求有回應。具體包括：
一是您的聲音有人聽。我們想方設法聽見您的每一次“發(fā)聲”。完善電話、網站、微信小程序等全渠道服務，并與人民網、“粵系列”、“陽光熱線”等互聯互通，讓您無論使用哪個渠道發(fā)聲，都能被聽得見。配齊配強話務團隊，根據話務量及時調整人員排班，縮短您的來電等待時間，為您提供7×24小時全天候在線服務，第一時間回應您的政務咨詢、政策解答、求助建議、投訴舉報等各類訴求。
二是您的問題有人答。“您有煩心事，請打12345”不是一句空話，我們竭力答好您的每一個問題。通過建立“政策調整、知識更新、業(yè)務培訓、政策發(fā)布”知識運營閉環(huán)管理機制，我們“政策怎么變，熱線答復口徑就怎么變”“窗口怎么辦，熱線咨詢就怎么答”。通過常態(tài)化開展話務撥測、知識庫考試、窗口跟崗學習，確保每一名話務員都做到認真傾聽、耐心解答、精準答復。通過引入智能語音客服、智能座席助手，實現智能識別、智能分類、智能派單，使您的問題答得準、答得快。另外，我們還不定期組織各承辦單位“一把手”及黨員干部走進12345熱線，傾聽您的聲音，答復您的訴求。
三是您的事情有人管。我們根據事情的輕重緩急，采取分級分類方式，由不同部門單位或鎮(zhèn)街（園區(qū)）工作人員來“管”好您的每一件事。非緊急的事情，我們按照“屬地”原則轉派至鎮(zhèn)街（園區(qū)），由屬地統籌安排村（社區(qū)）或部門人員力量幫您協調了解情況，推動問題解決；緊急的事情，特別是可能對生命財產安全造成威脅的事情，我們立即啟動群眾求助快速響應機制，聯動110、有關部門和鎮(zhèn)街（園區(qū)），做到“半小時內聯系、1小時內趕赴現場”，竭力保障您的生命財產安全。下來，我們將推動更多事項納入服務清單并實行動態(tài)更新，讓您的事情“有人管”。
四是您的訴求有回應。您的每一個合理訴求，我們力爭做到實質解決，讓您“件件有著落、事事有回應”。我們新增退回重辦率、重復投訴率、主動好評率等常態(tài)化監(jiān)測指標，每月開展現場復核，全力提升合理訴求的實際解決率、滿意率。針對監(jiān)測結果靠后的承辦單位，采取約談提醒措施，以考核“杠桿”激發(fā)承辦單位工作活力。我們推動各市直部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）實質性落實“一把手”負責制、實體化運作本級聯席會議制度，聚焦持續(xù)時間長、解決難度大的訴求，定期專題研判，增強跨領域、跨部門協同，合力消化解決一批“您身邊的難題”。
2、請問《熱線管理辦法》中制定了什么暖民心、順民意的措施？
市司法局副局長蔡澤偉：
感謝記者的提問。一直以來，市委市政府都高度重視企業(yè)群眾的所急、所盼、所想，力求將每一件民生實事辦快、辦好，解決群眾實際需求。因此，在《管理辦法》立法過程中，我們針對弱勢群體、小微企業(yè)迫切需求專門制定三大“暖心”措施，體現東莞的溫度與情懷：
一是關愛特殊人群。《管理辦法》（第八條）明確提出加強對未成年人、老年人、殘疾人、婦女、農民工等弱勢群體的援助工作，是全省首部將援助特殊人群寫進法條的關于政務服務的政府規(guī)章，切實保障弱勢群體的獲得感、幸福感、安全感。
二是關注心理健康。《管理辦法》（第十三條）規(guī)定12345熱線建立心理愛心專席，為訴求人提供心理疏導服務，并與市知音莞家心理關愛熱線聯動對接，開通省內首條12345熱線心理服務專線，解決勞資糾紛、情感糾紛、青春期心理干預等問題。
三是關懷企業(yè)發(fā)展。《管理辦法》（第二十八條）明確提出12345熱線與企業(yè)直通車、企莞家等平臺互聯互通，統一企業(yè)訴求響應渠道，便于企業(yè)尋求幫助。建立“政策專員”制度，通過三方通話方式，解答政策專業(yè)性強的企業(yè)咨詢，提高企業(yè)政策咨詢獲得感。
3、市場監(jiān)管工作關系社會民生，與老百姓的衣食住行密切相關。請問市市場監(jiān)管局采取了什么措施提升市民訴求辦理效率？
市市場監(jiān)督管理局三級調研員趙書嶺：
感謝您對市場監(jiān)管工作的關心和關注。市場監(jiān)管工作關乎經濟社會發(fā)展，也關乎民生福祉改善，與吃、穿、住、行、用方方面面緊密相關。為傾聽群眾呼聲，為廣大市民排憂解難，市市場監(jiān)管局設置了12315投訴舉報中心，配備專人專職負責受理、督辦咨詢投訴舉報各項工作。2023年，市市場監(jiān)管局受理的市12345熱線轉派工單，投訴按時辦結率和舉報按時核查率均為100%。重點做了以下三方面工作：
一是健全制度保障，力爭“工單處理不過夜”。市場監(jiān)管領域投訴舉報咨詢業(yè)務涉及面廣、處理量大。為確保投訴舉報接收、登記、分派、流轉、回復和監(jiān)督全流程閉環(huán)，我們修訂印發(fā)《東莞市市場監(jiān)督管理局咨詢投訴舉報處理工作制度》，明晰投訴舉報辦理工作分工和辦理流程，嚴格落實值班值守制度，做到所有投訴舉報即接即轉。其中，咨詢、建議類事項2個工作日內辦結，投訴、舉報、求助類事項，原則上 5 個工作日內辦結。涉及重大安全隱患等群眾投訴，做到第一時間響應、處置。
二是前移調處窗口，實現“一般糾紛不出店”。共建和諧消費環(huán)境，需要政府、企業(yè)、市民、行業(yè)協會等廣泛參與、共同發(fā)力。我們先后開展放心消費維權服務站、先行賠付企業(yè)、放心消費示范區(qū)等創(chuàng)建工作，加強消費維權站點調解員培訓指導，完善站點消費者爭議處理機制，讓經營者“亮身份、亮職責、亮承諾”，前移消費維權窗口，發(fā)揮行業(yè)自律作用，使消費糾紛不出店、不出街就能得到解決。截至目前，我市已建成市級放心消費教育基地4個，消費維權服務站501家，“放心消費承諾單位”5748家，“線下無理由退換貨店”729家。同時，積極推廣全國12315平臺ODR企業(yè)及消費爭議快速處理“綠色通道”，引導具有較強消費者權益保護意識的經營者加入ODR平臺，把消費糾紛化解在源頭。我市現有ODR企業(yè)56家，累計受理消費糾紛3.6萬件，為消費者挽回經濟損失8828萬元。
三是加強監(jiān)測分析，確?！邦A警信號不延遲”。投訴舉報工作是市場監(jiān)管部門聯系服務廣大市民群眾的橋梁紐帶，也是服務群眾的最前沿“窗口”。我們充分發(fā)揮投訴舉報工作的“雷達天線”作用，通過對重復投訴舉報、高頻訴求問題、高頻被訴主體進行監(jiān)測預警，強化數據信息互聯互通，建立投訴舉報處置與監(jiān)管執(zhí)法聯動體系，綜合分析消費者訴求熱點，鎖定問題易發(fā)多發(fā)商品品種、指標、時段和經營主體，加強監(jiān)督抽檢，提高抽檢實效。特別是針對投訴舉報量居高不下的企業(yè)，我們采取約談、現場督導的方式，督促企業(yè)查擺問題、落實企業(yè)主體責任，從源頭減少投訴舉報問題發(fā)生。通過強化對消費者投訴舉報弱信號分析研判，充分發(fā)揮“前沿哨所”作用，為市場監(jiān)管精準執(zhí)法、科學監(jiān)管、風險預警提供有力保障。
下來，我們將繼續(xù)貫徹落實《東莞市12345 政務服務便民熱線管理辦法》和《關于提升12345熱線服務質效的十項措施》有關要求，以“聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困”為目標，圍繞企業(yè)群眾“急難愁盼”問題，抓實抓好投訴舉報處理工作，不斷提升便民服務質效，為我市優(yōu)化消費環(huán)境、打造放心消費亮點示范提供支撐。
4、就業(yè)就是最大的民生。請問市人社局在促進就業(yè)創(chuàng)業(yè)、維護農民工權益等方面，開展了什么措施推動市民訴求辦得更好、更實？
市人社局副局長湯麗華：
東莞是就業(yè)用工大市，不僅連續(xù)四年榮獲中國年度最佳促進就業(yè)城市，也是節(jié)后返工的熱門目的地。我們構建“就莞用”公共就業(yè)服務體系，不斷滿足市民品質化、多樣化的美好生活需求。強化政策支持。實施“促進就業(yè)九條”“穩(wěn)就業(yè)十六條”等系列穩(wěn)就業(yè)政策，為市民提供全鏈條政策支持。打造高校畢業(yè)生服務品牌。擦亮“莞邑啟航 逐夢灣區(qū)”、校企洽談會、青年就業(yè)暑期“護航港”行動等亮點品牌，為高校畢業(yè)生提供專場招聘、就業(yè)見習、創(chuàng)業(yè)培訓等精準服務。構建“家門口”就業(yè)服務圈。建好120個“就莞用”廣場（服務點），開展“就業(yè)服務日”“莞聘夜市”等多元化就業(yè)服務活動；各鎮(zhèn)街（園區(qū)）建設“莞職導”工作室；推出“就莞用”移動就業(yè)服務品牌，搭建“莞就業(yè)”職通車、“派崗到家”零工驛站、“職等你”公交等平臺。落實重點群體精準幫扶。建立“發(fā)現、服務”機制，精準提供分級分類服務。開發(fā)公益性崗位，兜牢就業(yè)困難人員保障網。強化用工服務保障。建立服務專員制度，為重點企業(yè)提供人社服務。開展政策宣講、人力資源管理經驗分享及供需對接活動，推動企業(yè)健康成長。推動灣區(qū)共融發(fā)展。推進松山湖、濱海灣港澳青年創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地建設，引進港澳項目，舉辦專場招聘會，實施“大灣區(qū)職場導師計劃”，帶動港澳青年來莞就業(yè)。支持農民工就業(yè)創(chuàng)業(yè)。今年春節(jié)前后，實施“人社暖留 才聚東莞”服務行動，全力保障農民工等各類群體就業(yè)樂業(yè)。組織留莞員工慰問，發(fā)送就業(yè)短信；開展“平安回家 相約東莞”活動，派發(fā)求職就業(yè)小冊子，推送崗位信息，“點對點”包車、專列接送農民工返鄉(xiāng)返崗；舉辦異地招聘和勞務對接等對接活動，幫助農民工就業(yè)；實施“暖工穩(wěn)產促消費14條”，發(fā)放返崗交通補貼和新增就業(yè)補貼。2月28日，人社服務專員到長安鎮(zhèn)的硅翔公司和美泰公司，現場舉行“暖工穩(wěn)產促消費”送政策、送補貼、送服務行動，發(fā)放交通補貼47.68萬元。
在維護農民工權益方面，我們一是加強普法宣傳宣講。采取宣講會、座談會等形式，對企業(yè)、在建工程項目進行《勞動法》《勞動合同法》《保障農民工工資支付條例》等法律法規(guī)常態(tài)化宣傳宣講，提升用人單位的守法意識，強化釋法說理工作，預防發(fā)生勞動糾紛矛盾。計劃今年開展不少于300場的政策宣講會。二是加強預防排查工作。落實“日巡查、周排查、月研判”制度，以招用農民工較多的工程建設領域、勞動密集型加工制造業(yè)等行業(yè)為重點，深入企業(yè)排查化解勞動風險隱患，逐一建立臺賬，落實專人跟蹤處理，實行動態(tài)清零。三是暢通舉報投訴渠道。充分運行“就莞用”欠薪線索反映平臺，強化“就莞用”碼宣傳推廣，從源頭上發(fā)現欠薪隱患，實現欠薪問題“一鍵投訴、碼上解決”。四是完善案件閉環(huán)處置機制。落實首問責任制，形成事前調解、事中處置、事后回訪案件閉環(huán)處置機制，持續(xù)跟蹤服務，直到問題解決為止，切實做到“事事有回音，件件有著落”。五是健全根治欠薪工作體系。落實“莞薪無憂”專項行動，建立源頭治理工作機制，通過開展專項執(zhí)法檢查、欠薪約談、聯合懲戒、移送公安偵辦等一系列“組合拳”，形成“不能欠、不敢欠、不想欠”的長效機制。
對于市民反映問題較集中的領域，我們強化人社業(yè)務知識庫的維護管理，形成政策發(fā)布、業(yè)務調整、知識更新、業(yè)務培訓的閉環(huán)機制，確保更新及時、準確、完整。我們在12345開通人才服務專席，精準答復群眾關于技能培訓、職稱評定、人才補貼申領、優(yōu)才卡服務、人事檔案類的相關訴求，確保群眾獲得更滿意的咨詢答復。我們不定期組織業(yè)務骨干到12345熱線開展交流活動，對接線人員進行業(yè)務培訓指導，幫助解決接線中遇到的疑難問題，提升工單辦結速度與質量。
主持人何碧怡（市新聞辦副主任）：
各位媒體朋友，一條熱線、一呼即應，一線通達、一辦到底。12345熱線，連接的是千家萬戶，解決的是“急難愁盼”，傳遞的是東莞溫度。為美好發(fā)聲、讓美好發(fā)生，是12345熱線的使命，也是東莞的初心。一通電話、一聲求助，就為視障市民加裝了紅綠燈語音提示，為環(huán)衛(wèi)工人更換了清涼的夏裝工服，為晨練老人多亮了2小時路燈……像這樣成為全網熱點的美好故事還有很多、還在不斷發(fā)生。為了更好地記錄這些美好瞬間，市政數局從無數真實個案中選出3個故事改編而成一部短片《為美好發(fā)聲》，在今天發(fā)布會上首發(fā)，希望能讓更多人看到東莞一直在努力，讓“來了都是東莞人”、“走了還有東莞心”成為這座城市萬千企業(yè)和千萬市民的共識。
“您有煩心事，請找12345”。相信《管理辦法》和“十項措施”的施行，將為東莞12345熱線注入強大動力，讓社情民意更暢通，讓政務服務更高效，讓市民群眾更滿意，讓東莞生活更美好。懇請各媒體持續(xù)關注報道，譜寫出更多“人”與“城”雙向奔赴的溫暖故事，共同為美好發(fā)聲！
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