各單位、辦公室，各村（居）委會：

　　《清溪鎮(zhèn)關于健全群眾求助快速響應機制構建響應政府的實施方案》業(yè)經(jīng)鎮(zhèn)人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　清溪鎮(zhèn)黨政綜合辦公室

　　2020年10月19日

　　清溪鎮(zhèn)關于健全群眾求助快速響應機制構建響應政府的實施方案

　　為貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，根據(jù)《東莞市人民政府關于堅持和完善民生保障機制建設高水平小康社會的實施意見》（東府〔2020〕1號）、《東莞市人民政府辦公室關于印發(fā)<關于健全群眾求助快速響應機制 構建響應政府的實施方案>的通知》（東府辦〔2020〕62號）相關部署要求，結合我鎮(zhèn)現(xiàn)有平臺和工作實際，深入推進響應政府的構建工作，進一步健全群眾求助快速響應機制，努力實現(xiàn)24小時快速響應、有效解決群眾的緊急求助問題，制定本實施方案。

　　一、總體要求

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，以建設高水平小康社會為目標，以推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化為統(tǒng)領，結合推進政府職能轉變和“放管服”改革的要求，整合全鎮(zhèn)值班值守系統(tǒng)和12345政府服務熱線（以下簡稱“12345”熱線）等平臺資源，構建系統(tǒng)有序、科學聯(lián)動的工作機制，落實“半小時聯(lián)系，一小時抵達”基本要求，實現(xiàn)24小時快速響應、有效解決群眾的緊急求助問題，努力做到“民有所呼、必有所應”，切實提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。

　　二、工作思路

　?。ㄒ唬┱狭α?，充分挖潛。系統(tǒng)梳理與快速響應、為民服務相契合的現(xiàn)有平臺，通過合理整合資源、科學構建機制、強化互聯(lián)互通、充分提升效能，深入挖掘潛在力量。

　?。ǘl塊結合，明確職責。“屬地管理”和“屬事管理”相結合，明確職能部門和屬地村（社區(qū)）的分工職責，加強條塊聯(lián)動形成工作合力，打開全鎮(zhèn)上下齊抓共管的新局面。

　?。ㄈ┩怀鲋攸c，24小時響應。充分發(fā)揮我鎮(zhèn)值班值守工作關于單位分類、值班響應分級的執(zhí)行機制，以響應群眾緊急求助事項為重點，確保實現(xiàn)24小時快速響應。

　　三、主要舉措

　　全流程健全群眾求助快速響應機制，促進響應服務形成明確閉環(huán)管理，確保緊急求助事項受理及時、分派明晰、處置到位。

　?。ㄒ唬┟鞔_處置事項。群眾求助事項分為突發(fā)、緊急和一般三個類別，本機制主要處理緊急類事項，具體按《群眾求助快速響應事項及服務承諾清單》（如下簡稱“清單”，詳見附件）執(zhí)行。該清單實行動態(tài)調整，逐步厘清職責關系，為各單位、村（社區(qū)）依法履職提供指引。突發(fā)和一般事項分別按突發(fā)公共事件相關規(guī)定和《東莞市12345政府服務熱線管理辦法》（東府辦〔2019〕2號）相關要求處置。

　?。ǘ┟鞔_責任主體。整合現(xiàn)有平臺資源，在不改變應急、值班和群眾服務等相關機制的基礎上，由12345熱線作為群眾求助事項的受理單位；由各相關單位、村（社區(qū)）作為具體響應處置的執(zhí)行單位。發(fā)揮網(wǎng)格管理員隊伍的普法宣講、前端干預和勸導影響作用，加強與執(zhí)法部門聯(lián)動協(xié)作。

　　對無主井蓋、電纜、道路類等存在安全隱患且責任單位無法當即明確的緊急類事項，由黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）、政務服務中心協(xié)調相關單位及屬地村（社區(qū)）做好基礎防護措施或應急處置，避免發(fā)生次生傷害或損害。

　　（三）明確承接模式。黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）主要負責統(tǒng)籌、協(xié)調本鎮(zhèn)群眾求助快速響應工作，發(fā)揮兜底保障作用。根據(jù)工作實際，我鎮(zhèn)采用銜接模式實現(xiàn)快速響應群眾求助，即政務服務中心負責跟進工作日工作時間的緊急工單，值班系統(tǒng)負責跟進工作日非工作時間和節(jié)假日的緊急工單，兩者加強銜接，分線處置。

　　（四）明確處置流程。依照清單服務承諾，建立緊急工單預溝通機制，黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）或政務服務中心與執(zhí)行單位電話溝通后轉辦，執(zhí)行單位要即時查看工單，半小時內(nèi)電話聯(lián)系群眾（保密工單除外），結合溝通情況確認處置方式。對于現(xiàn)場處置事項，原則上要求1個小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，如遇惡劣天氣、交通擁堵等不可抗力因素的除外，從工單受理后的下一個工作日起計算，辦理時限原則上不超過2個工作日，涉及安全隱患的工程維護類原則上要在1個自然日內(nèi)應急處置。對于承諾處置事項，辦理時限原則上不超過2個工作日，若群眾不接受承諾處置方式，須按現(xiàn)場處置執(zhí)行。

　?。ㄎ澹┟鞔_反饋要求。經(jīng)執(zhí)行單位現(xiàn)場核實后，確認事項未達到緊急程度，熱線管理中心根據(jù)證明材料調整為一般工單。由各執(zhí)行單位按《東莞市12345政府服務熱線管理辦法》和《清單》的辦理要求，在業(yè)務系統(tǒng)上反饋辦理結果。對于部分決定立案處置、涉及工程維護或因政策、客觀條件限制無法馬上出具最終結果的，可先通過業(yè)務系統(tǒng)反饋階段性辦理情況，按事項流程辦結后再追加反饋最終辦理結果。

　　四、工作保障

　?。ㄒ唬┘訌娊y(tǒng)籌推進。由黨政綜合辦會同政務服務中心統(tǒng)籌協(xié)調推進群眾求助快速響應機制建設，結合工作實際，不斷優(yōu)化業(yè)務流程和工作指引。充分發(fā)揮黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）在群眾求助快速響應工作中的統(tǒng)籌協(xié)調作用，及時調度相關單位、村（社區(qū)）在規(guī)定時限內(nèi)響應處置，尤其是協(xié)調權責不清、管轄界限不明的緊急事項。加強經(jīng)費保障，對涉及無主井蓋、電纜、道路等特殊緊急類事項，可由相關單位按規(guī)定進行應急處置。

　　（二）整合處置力量。黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）、政務服務中心要對相關職能和值班值守力量進行優(yōu)化統(tǒng)籌，加強溝通銜接，提高響應能力；研究活用基層執(zhí)法隊伍和村組基層力量，配齊配強工作力量，推動開展綜合執(zhí)法，形成協(xié)調高效的工作合力。各有關人員要提高思想認識，嚴肅工作紀律，嚴格遵照工作規(guī)范，保障群眾求助快速響應機制落實到位。

　?。ㄈ┨嵘龢I(yè)務水平。各執(zhí)行單位要加強對相關工作人員培訓，熟悉本單位負責的相關事項及處置流程，學習使用12345熱線業(yè)務系統(tǒng)和操作流程，實現(xiàn)即時查看和處理緊急事項。各執(zhí)行單位確定1名分管副職及1-2名專職工作人員負責跟進工單處理及回復辦理情況，協(xié)調本單位相關工作人員按時按要求處置有關事項，并與黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）、政務服務中心對接相關工作。

　?。ㄋ模娀O(jiān)督考核。建立滿意度評價機制，隨機對緊急事項訴求人進行短信回訪。建立定時信息通報機制，按每月形成響應機制落實情況通報（重點含限時處理率、處理完成率等）。建立約談機制，對落實該項工作不重視、值班響應制度落實不到位、工作推諉扯皮、處理不力的單位，按有關績效考核辦法追責，根據(jù)實際需要提請鎮(zhèn)領導進行約談。

　　附件：群眾求助快速響應事項及服務承諾清單

附件

　　群眾求助快速響應事項及服務承諾清單