關(guān)于印發(fā)《清溪鎮(zhèn)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題愛(ài)心線工作方案》的通知

各村（社區(qū)），各單位、辦公室：

　　《清溪鎮(zhèn)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題愛(ài)心線工作方案》業(yè)經(jīng)鎮(zhèn)人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)徑向鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心反映。

　　清溪鎮(zhèn)黨政綜合辦公室

　　2021年10月8日

　　清溪鎮(zhèn)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題愛(ài)心線工作方案

　　為進(jìn)一步提升我鎮(zhèn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）運(yùn)行效率，提高為企業(yè)群眾解難題、辦實(shí)事水平，全面貫徹落實(shí)國(guó)家和省、市關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的工作部署，根據(jù)《東莞市人民政府關(guān)于優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題愛(ài)心線的通知》（東府〔2021〕56號(hào)）、《東莞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)東莞市優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題愛(ài)心線工作方案的通知》（東府辦函〔2021〕551號(hào)）工作要求，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，制定本方案。

　　一、總體要求

　　堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以“聽(tīng)民聲、暢民意、解民憂、紓民困”為目標(biāo)，圍繞企業(yè)群眾“急難愁盼”問(wèn)題，進(jìn)一步加強(qiáng)統(tǒng)籌管理，優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一平臺(tái)響應(yīng)、多渠道服務(wù)”，不斷提升解決率、滿意率，努力把12345熱線辦成“我為群眾辦實(shí)事”的民生品牌，成為“政務(wù)服務(wù)總客服、協(xié)同治理主樞紐、科學(xué)決策好幫手”。

　　二、主要舉措

　　（一）實(shí)行“一把手”領(lǐng)辦。建立“一把手”負(fù)責(zé)制，對(duì)于12345熱線反映的問(wèn)題，由鎮(zhèn)“一把手”領(lǐng)辦。對(duì)于群眾反映問(wèn)題較集中的領(lǐng)域，定期由鎮(zhèn)“一把手”接聽(tīng)12345熱線，解答、受理企業(yè)群眾訴求。

　　（二）優(yōu)化轉(zhuǎn)派機(jī)制。按照“誰(shuí)審批誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)主管誰(shuí)監(jiān)管”的原則，建立服務(wù)訴求事項(xiàng)目錄并持續(xù)動(dòng)態(tài)調(diào)整更新，不斷完善行業(yè)問(wèn)題分類，明確管轄權(quán)屬和職能職責(zé)，確保工單精準(zhǔn)分辦。建立特殊工單兜底保障機(jī)制，對(duì)于職責(zé)不清、管轄界限不明或法律適用存疑事項(xiàng)，接單后1個(gè)工作日仍未能確定承辦單位的，由黨政綜合辦、政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人迅速研究，按照職能權(quán)屬、有利處置原則，快速確定責(zé)任單位和配合單位，責(zé)任單位牽頭辦理、一跟到底。事項(xiàng)處置后，及時(shí)提請(qǐng)聯(lián)合審定，由黨建工作辦、司法分局在5個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)合統(tǒng)一判定辦理責(zé)任和出具標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面意見(jiàn)。對(duì)前期已判定責(zé)任的同一類型不同案例的工單，按已出具的標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面意見(jiàn)直接判定辦理責(zé)任。一般情況下，1個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)責(zé)任判定和再次協(xié)調(diào)后責(zé)任單位依然拒不受理的工單，由黨政綜合辦督查組提請(qǐng)分管鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)明確責(zé)任單位。

　?。ㄈ┟鞔_辦理時(shí)限。所有事項(xiàng)原則上當(dāng)天反饋受理意見(jiàn)（含周末和節(jié)假日），做到接訴即辦。緊急事項(xiàng)，原則上1小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)天完成辦理，2個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果。投訴、舉報(bào)、求助類事項(xiàng)，原則上5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。確需較長(zhǎng)時(shí)間解決的事項(xiàng)，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦結(jié)期限。認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)的，在收到工單的下1日內(nèi)退回，并說(shuō)明退回的理由和依據(jù)，同時(shí)有明確方向地提出改派建議。

　?。ㄋ模┤嫱茝V12345熱線工單系統(tǒng)。推動(dòng)全鎮(zhèn)承辦單位使用東莞市12345政府服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行接單、辦理、退單等操作，結(jié)合粵政易實(shí)現(xiàn)高效派單、聯(lián)動(dòng)處置。

　　三、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織保障。成立以鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)為總負(fù)責(zé)人的工作專班，由黨政綜合辦、政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌12345熱線工作，協(xié)調(diào)民生訴求承辦機(jī)構(gòu)，配齊配強(qiáng)工作人員，定期召開(kāi)專題會(huì)議，提出優(yōu)化服務(wù)措施。

　?。ǘ┴?zé)任落實(shí)到人。各單位正職、村（社區(qū)）黨組織書(shū)記作為12345熱線承辦單位“第一責(zé)任人”，安排1名副職及1-2名專職工作人員跟進(jìn)12345熱線工作，建立本單位、村（社區(qū)）12345熱線工單快速響應(yīng)、辦理機(jī)制，并將責(zé)任落實(shí)到人。

　?。ㄈ┙⒖己藱C(jī)制。對(duì)各承辦單位12345熱線工作實(shí)施量化考核：1．履職情況考核。主要包括辦理工單量、涉及聯(lián)合辦理工單的牽頭單位加分、涉及特殊工單兜底機(jī)制工單牽頭責(zé)任單位加分、未履職退單扣分等。2．辦理效能考核。主要包括提前辦結(jié)工單加分、延期辦結(jié)扣分、逾期辦結(jié)扣分、逾期退單（不按要求退單）扣分等。3．辦理質(zhì)量考核。主要包括當(dāng)事人對(duì)辦理結(jié)果評(píng)價(jià)非常滿意的加分、不滿意的扣分等。公共服務(wù)委員會(huì)對(duì)各承辦單位的考核結(jié)果定期向鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并轉(zhuǎn)組織部門(mén)作為各單位、村（社區(qū)）年度考評(píng)、干部任用參考依據(jù)。

　　（四）加強(qiáng)督查問(wèn)效。針對(duì)工作不重視、辦理質(zhì)量差、推諉扯皮等單位、村（社區(qū)），尤其是因工單辦理逾期、辦理滿意率低影響鎮(zhèn)街領(lǐng)導(dǎo)班子考核評(píng)價(jià)指標(biāo)的，由組織部門(mén)、黨政綜合辦督查組約談相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人；如造成社會(huì)嚴(yán)重不良影響的，當(dāng)年年度考核不能評(píng)為“優(yōu)秀”檔次，鎮(zhèn)紀(jì)委將按有關(guān)程序處理。

　　附件：清溪鎮(zhèn)12345政務(wù)服務(wù)熱線考核工作說(shuō)明.docx

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