第一章 總則

　　第一條 為了規(guī)范和加強東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）的建設(shè)管理，推進(jìn)依法行政，優(yōu)化營商環(huán)境，提高惠企便民服務(wù)水平，根據(jù)國家和省有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱12345熱線，是指市人民政府設(shè)立的全市非緊急類政務(wù)服務(wù)便民專線及網(wǎng)絡(luò)平臺，與國家和省市等民生訴求平臺互聯(lián)互通，實行一號對外、屬地管理、接訴即辦、分級負(fù)責(zé)的運行模式，為自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱“訴求人”）提供“7×24小時”全天候服務(wù)。

　　第三條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)12345熱線的建設(shè)管理及事項受理、辦理、審核、回訪、督辦、考核評價、監(jiān)督問責(zé)等工作。

　　第四條 市人民政府建立12345熱線聯(lián)席會議制度（以下簡稱“聯(lián)席會議”），統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345熱線工作，重點解決建設(shè)管理中的重大事項及重點難點問題。市直各部門、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）為聯(lián)席會議成員單位，負(fù)責(zé)落實聯(lián)席會議決定事項。

　　市直各部門、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應(yīng)當(dāng)建立本級12345熱線工作機制，定期開展專題研判，協(xié)調(diào)解決疑難復(fù)雜訴求。市直各部門、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應(yīng)當(dāng)加強12345熱線工作保障，將所需經(jīng)費列入本級財政預(yù)算。

　　園區(qū)管理委員會按照鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）職責(zé)做好12345熱線的相關(guān)工作。

　　第五條 市人民政府辦公室是12345熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機構(gòu)，督促指導(dǎo)12345熱線工作，研究解決建設(shè)管理中的重大問題。

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門是12345熱線的行政主管部門，負(fù)責(zé)制定相關(guān)制度規(guī)范，規(guī)劃、指導(dǎo)、管理和監(jiān)督熱線平臺建設(shè)與運行，建設(shè)全市政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識庫（以下簡稱“知識庫”），開展全市熱線工作考評，承擔(dān)聯(lián)席會議日常工作，組織實施本辦法。

　　市12345熱線管理機構(gòu)負(fù)責(zé)訴求事項接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)派、協(xié)調(diào)、回訪、數(shù)據(jù)分析等建設(shè)運營具體工作。

　　第六條 市直各部門、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）及其下設(shè)機構(gòu)，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔(dān)供水、供電、供氣等與人民群眾利益密切相關(guān)的公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等，是12345熱線訴求事項的承辦單位，負(fù)責(zé)辦理、回復(fù)相關(guān)訴求事項，協(xié)助建設(shè)知識庫，對訴求事項的辦理行為、辦理結(jié)果、退單意見和業(yè)務(wù)知識點負(fù)責(zé)，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

　　第七條 市、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮黨員干部先鋒模范作用，提升網(wǎng)格化管理服務(wù)能力，支持和引導(dǎo)人民團體、行業(yè)協(xié)會商會、調(diào)解機構(gòu)、公益慈善、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)等社會組織，以及企事業(yè)單位等社會力量參與訴求辦理，構(gòu)建共建共治共享的“民意速辦”訴求辦理體系。

　　第八條 12345熱線應(yīng)當(dāng)加強在群眾訴求辦理中對未成年人、老年人、殘疾人、婦女、農(nóng)民工等群體的援助工作。

　　12345熱線應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)直通車平臺，與“企莞家”平臺互聯(lián)互通，為市場主體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二章 受理辦理

　　第九條 12345熱線受理本市行政區(qū)域內(nèi)的各類非緊急訴求，包括：

　?。ㄒ唬φ?wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢；

　?。ǘ┬枰姓C關(guān)、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，以及法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織解決的求助；

　?。ㄈI商環(huán)境、城市建設(shè)、社會管理、公共服務(wù)、民生需求、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等方面提出的投訴舉報和意見建議；

　?。ㄋ模π姓C關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位以及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴舉報和意見建議；

　?。ㄎ澹┢渌V求事項。

　　第十條 12345熱線不受理事項及相應(yīng)處理方式如下：

　　（一）不屬于本市行政管轄范圍內(nèi)的事項，告知訴求人向有管轄權(quán)的單位反映；

　　（二）依法應(yīng)當(dāng)通過或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政裁決、行政復(fù)議、政府信息公開、國家賠償?shù)确ǘㄍ緩降氖马?，告知訴求人相關(guān)法定渠道；

　?。ㄈ┮堰M(jìn)入信訪程序辦理的事項，告知訴求人相關(guān)信訪渠道；

　　（四）屬于人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊、武警部隊等職責(zé)范圍的事項，告知訴求人向相關(guān)單位反映；

　?。ㄎ澹┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個人隱私，或者違反法律、法規(guī)、規(guī)章、社會公序良俗，以及惡意攻擊、騷擾、無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果，并對訴求人做好勸導(dǎo)、教育工作；

　?。┥婕肮卜勺稍?、自然人糾紛等法律服務(wù)求助，告知訴求人向12348法律服務(wù)熱線等渠道咨詢；

　　（七）正在辦理或者辦理完畢，訴求人無新情況、新理由仍以同一事實、同一理由重復(fù)提出同一訴求事項（含承辦單位認(rèn)定終結(jié)辦理的事項），告知訴求人辦理進(jìn)展或者辦理結(jié)果；

　　（八）其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項，向訴求人做好解釋工作。

　　第十一條 訴求人應(yīng)當(dāng)如實表達(dá)訴求，提供訴求事項必要信息，配合后續(xù)辦理工作。根據(jù)有關(guān)規(guī)定或者訴求辦理需補充佐證材料的，訴求人應(yīng)當(dāng)在2個工作日內(nèi)提交，無正當(dāng)理由逾期提交或者補充內(nèi)容不符合要求的，視為放棄提出訴求，12345熱線注明情況后辦結(jié)工單。

　　訴求人提出以下事項時，應(yīng)當(dāng)如實提供姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、事發(fā)地址等基本信息：

　?。ㄒ唬┥婕皞€人信息的查詢事項；

　?。ǘ┥婕凹m紛調(diào)解、侵權(quán)行為投訴等需要與訴求人取得聯(lián)系、核實真實信息后方可辦理的事項；

　?。ㄈ└鶕?jù)有關(guān)規(guī)定需要提供個人信息方可辦理的事項。

　　第十二條 涉及市民生命和財產(chǎn)安全的緊急求助，12345熱線應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)市民向110、120、119、122等緊急熱線求助，并與緊急熱線建立聯(lián)動機制，及時通知相關(guān)單位。

　　第十三條 12345熱線接聽來電時，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，使用規(guī)范用語，全面、準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，并對接收的事項實行分類處理：

　　（一）能夠直接答復(fù)的事項，依據(jù)知識庫直接答復(fù)；

　?。ǘ┎荒苤苯哟饛?fù)的事項，生成轉(zhuǎn)辦工單；

　?。ㄈυV求人不能提供訴求事項的發(fā)生地點、時間、經(jīng)過等必要信息或者佐證材料導(dǎo)致無法辦理的，可以不予受理并告知理由；

　?。ㄋ模Ω哳l可線上辦理的事項，與政務(wù)服務(wù)大廳對接聯(lián)動，線上協(xié)助辦理；

　?。ㄎ澹π枰峁┬睦硎鑼?dǎo)的事項，建立心理愛心專席提供專業(yè)服務(wù)，并與市知音莞家心理關(guān)愛熱線聯(lián)動對接。

　　除疑難復(fù)雜事項外，按照“市鎮(zhèn)聯(lián)辦、屬地為主”原則，12345熱線在1個自然日內(nèi)將轉(zhuǎn)辦工單派出，一般事項派至鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）辦理，重大、反復(fù)未解決的事項以及市直部門未下放權(quán)限的事項派至市直部門辦理。

　　12345熱線對多個訴求人反映的同一事項實行并件分派，涉及兩個或者兩個以上承辦單位職責(zé)的事項，按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。涉及兩個或者兩個以上承辦單位職責(zé)，且需要一個承辦單位牽頭、其他承辦單位會同辦理的事項，12345熱線按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派給主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理，協(xié)辦單位應(yīng)當(dāng)及時提供具體辦理聯(lián)系人和聯(lián)系方式給主辦單位，配合主辦單位辦理訴求事項。

　　第十四條 承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到訴求后1個自然日內(nèi)確認(rèn)事項是否受理：

　?。ㄒ唬儆谑芾硎马椃秶模瑧?yīng)當(dāng)確認(rèn)受理；

　　（二）不屬于受理事項范圍的，應(yīng)當(dāng)說明理由和依據(jù)，提出改派建議后申請退回。

　　確認(rèn)受理的，承辦單位應(yīng)當(dāng)按照辦理規(guī)范在規(guī)定時限內(nèi)完成相關(guān)工作；申請退回的，經(jīng)12345熱線審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時限按首次接到工單時間起算。

　　第十五條 12345熱線建立首派責(zé)任制，對承辦單位、管轄界限或者法律適用存疑的疑難事項，按照“職能權(quán)屬、有利處置”原則確定首派單位和配合單位，由首派單位牽頭辦理，不得退回工單，配合單位應(yīng)當(dāng)積極配合辦理，不得推諉。

　　事項處置后，12345熱線對同類疑難事項申請聯(lián)合審定，由市機構(gòu)編制部門、市司法行政部門在5個工作日內(nèi)出具統(tǒng)一審定意見，明確事項承辦責(zé)任單位。

　　市直部門應(yīng)當(dāng)履行業(yè)務(wù)指導(dǎo)職責(zé)，督促本系統(tǒng)及下屬單位對同類事項依照審定意見執(zhí)行，如有異議的，可以向市人民政府辦公室提請召開聯(lián)席會議進(jìn)行專題審議，審議期間，事項承辦責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)按原審定意見執(zhí)行。12345熱線將審定意見按年度匯編報市人民政府。

　　第十六條 承辦單位辦理訴求事項應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

　?。ㄒ唬┰谠V求受理當(dāng)日聯(lián)系訴求人，使用規(guī)范用語，耐心溝通，認(rèn)真了解訴求內(nèi)容，聽取訴求人意見建議；

　?。ǘ┮婪男新氊?zé)，及時辦理訴求，向訴求人宣傳訴求事項涉及的有關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定，對因客觀原因暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作；

　　（三）因權(quán)屬不清或者管理職責(zé)不明確，經(jīng)現(xiàn)場踏勘等程序確認(rèn)不屬于承辦單位權(quán)屬或者管理職責(zé)需退回工單的，應(yīng)當(dāng)自現(xiàn)場踏勘之日起3個工作日內(nèi)向12345熱線申請退回；

　?。ㄋ模┦马椶k理過程中訴求人要求撤回訴求的，承辦單位向12345熱線退回工單，法律、法規(guī)有明確處理程序的事項除外；

　　（五）在規(guī)定時限內(nèi)向訴求人和12345熱線反饋辦理情況。

　　第十七條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照事項類型限時辦結(jié)訴求事項，辦結(jié)時限從工單受理后的第1個工作日開始計算：

　?。ㄒ唬┱诎l(fā)生或者可能對群眾生產(chǎn)生活造成損害的緊急事項，30分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人，1個小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，涉及安全隱患類事項，1個自然日內(nèi)應(yīng)急處置，2個工作日內(nèi)辦結(jié)；

　?。ǘ┳稍冾愂马?，2個工作日內(nèi)辦結(jié)；

　　（三）投訴、舉報、求助、建議類事項，5個工作日內(nèi)辦結(jié)；

　　（四）企業(yè)直通車事項，24小時內(nèi)與企業(yè)聯(lián)系，一般事項10個工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項1個月內(nèi)辦結(jié)，特別復(fù)雜事項3個月內(nèi)辦結(jié)；

　?。ㄎ澹﹪?、省及其他市級政務(wù)服務(wù)平臺等通過12345熱線移交的事項，按其規(guī)定時限執(zhí)行；

　?。┮蚴马椶k理難度大、訴求人補充新材料、發(fā)生自然災(zāi)害等情況無法按期辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理期限內(nèi)向12345熱線提出延期申請。延期時限不得超過有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的最長時限，延期次數(shù)不得超過2次。首次延期承辦單位應(yīng)當(dāng)說明理由，延期時限與相同類型事項的辦理期限一致。第二次延期承辦單位應(yīng)當(dāng)附上佐證材料，內(nèi)容包括延期理由、延期依據(jù)、辦結(jié)時限并加蓋公章。延期申請通過后，由12345熱線短信告知訴求人；

　?。ㄆ撸┓伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章規(guī)定的期限少于上述期限的，從其規(guī)定。

　　第十八條 事項辦理完畢后，承辦單位應(yīng)當(dāng)向12345熱線提交辦結(jié)申請。經(jīng)審核，符合辦結(jié)要求的，由12345熱線回復(fù)訴求人并辦結(jié)；不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次接到工單時間起算。承辦單位提交辦結(jié)申請需符合以下要求：

　?。ㄒ唬υV求事項進(jìn)行針對性的正面回應(yīng)，不能簡單羅列法律法規(guī)，不得漏答或者刻意不答；

　?。ǘ┝忻鬓k理時間、經(jīng)過、結(jié)果及與訴求人溝通情況、相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)等；

　?。ㄈΤ掷m(xù)反映、短時間內(nèi)難以解決的訴求，經(jīng)與訴求人溝通解釋后，列入掛賬管理，組織制定解決方案，定期向訴求人和12345熱線反映階段性工作情況。訴求解決后，向12345熱線申請回訪或者現(xiàn)場復(fù)核，予以銷賬，同時告知訴求人辦理結(jié)果；

　?。ㄋ模┰V求人多次反映同一事項且承辦單位已依法依規(guī)辦理的，承辦單位在進(jìn)行調(diào)查研究且事實認(rèn)定清楚的基礎(chǔ)上，可以告知訴求人辦理結(jié)果和相關(guān)依據(jù)，并向12345熱線出具終結(jié)辦理材料。同一事項不再進(jìn)入辦理程序，12345熱線應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋工作。

　　第十九條 12345熱線建立滿意度評價機制，由訴求人對熱線服務(wù)和事項辦理進(jìn)行滿意度評價，評價結(jié)果納入相應(yīng)考核。經(jīng)核實為誤評或者惡意差評的，承辦單位可以提交書面情況說明和佐證材料申請豁免。對掛賬管理事項，12345熱線在未解決前不納入滿意度評價。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項，承辦單位應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

　　第二十條 訴求人對事項辦理首次評價為不滿意或者非常不滿意的，12345熱線應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式回訪訴求人。經(jīng)審核符合本辦法第九條規(guī)定，訴求人要求重辦且能提供佐證材料、說明理由的事項，12345熱線發(fā)回承辦單位重新辦理；不符合重辦要求的，12345熱線應(yīng)當(dāng)向訴求人說明理由。

　　重辦時限以及要求與原工單一致，不得延期。重辦以1次為限，重辦工單的滿意度以第二次滿意度評價為準(zhǔn)。

第三章 數(shù)據(jù)管理

　　第二十一條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)當(dāng)推動業(yè)務(wù)平臺智能化升級改造，運用人工智能技術(shù)，實現(xiàn)咨詢智能應(yīng)答。

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)當(dāng)會同各承辦單位建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的知識庫，完善知識庫信息管理和維護(hù)機制，規(guī)范知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)。知識庫逐步向基層工作人員和社會開放。

　　承辦單位應(yīng)當(dāng)指定專人統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本單位知識庫更新維護(hù)工作，進(jìn)行話務(wù)撥測和知識庫考試，協(xié)助12345熱線檢驗業(yè)務(wù)承接能力，并按以下要求向12345熱線提交信息：

　?。ㄒ唬┲鲃訄笏凸ぷ髀氊?zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項、聯(lián)系方式、對外服務(wù)時間等信息；

　?。ǘτ谂c社會公眾利益直接相關(guān)的新政策，除緊急或者涉密等政策外，應(yīng)當(dāng)在向社會公開發(fā)布前1個工作日上傳至知識庫，并配合提供專題培訓(xùn)或者相關(guān)政策配套解讀信息；

　?。ㄈ┽槍狳c問題、重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)及時報送應(yīng)答口徑；

　?。ㄋ模┨峁┏Ｒ娫V求事項受理模板，統(tǒng)一受理標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程、辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)依據(jù)；

　?。ㄎ澹τ谥R庫存在錯漏信息的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在收到反饋后的第1個工作日開始起算，2個工作日內(nèi)補齊或者修正。

　　第二十二條 12345熱線應(yīng)當(dāng)建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機制，加強訴求數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判，及時將訴求人反映較集中的共性問題向市人民政府報告；應(yīng)當(dāng)將重大事件、突發(fā)事件、敏感訴求及時推送至市人民政府及有關(guān)單位，由其快速處置、妥善解決。

　　12345熱線應(yīng)當(dāng)建立信息共享機制，向承辦單位推送受理信息、工單記錄、回訪評價等脫敏數(shù)據(jù)，承辦單位也應(yīng)當(dāng)向12345熱線共享知識庫之外的必要數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、信息共享共用。承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題：

　?。ㄒ唬┒ㄆ诜治鲈V求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；

　?。ǘ╊A(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對準(zhǔn)備；

　?。ㄈ┭芯啃聵I(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；

　?。ㄋ模┓e極對接市民、企業(yè)和社會組織需求，開展源頭治理。

　　第二十三條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)當(dāng)建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責(zé)任，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門、12345熱線、承辦單位和其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露訴求人身份信息、訴求內(nèi)容和其他不宜公開的內(nèi)容。訴求人有權(quán)要求對舉報事項進(jìn)行個人信息脫敏處理。

　　第二十四條 12345熱線應(yīng)當(dāng)按照政府信息公開相關(guān)規(guī)定要求，及時將熱線工作情況通過新聞媒介、網(wǎng)絡(luò)等渠道向社會公開。

第四章 保障監(jiān)督

　　第二十五條 12345熱線應(yīng)當(dāng)針對群眾反映問題較集中領(lǐng)域，會同“陽光熱線”定期組織市領(lǐng)導(dǎo)旁聽，安排承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)解答、受理訴求。

　　12345熱線應(yīng)當(dāng)組織市直各部門的黨員業(yè)務(wù)骨干接聽來電、現(xiàn)場回訪、實地走訪。市直各部門應(yīng)當(dāng)對未能直接解答的訴求或者多次反映的疑難訴求，主動領(lǐng)辦、限時閉環(huán)解決。

　　第二十六條 12345熱線應(yīng)當(dāng)組織公眾開放活動，定期邀請人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、新聞媒體和社會公眾擔(dān)任熱線服務(wù)體驗官，主動聽取意見建議，常態(tài)化開放政民互動驛站，完善參觀流程。

　　第二十七條 12345熱線負(fù)責(zé)全市熱線事項日常督辦工作，承辦單位有下列情形時，列入督辦范圍：

　　（一）超出辦結(jié)時限未辦結(jié)的；

　?。ǘ┒啻位蛘呒蟹从城页修k單位未作出合理處置的；

　?。ㄈ┲R庫維護(hù)更新不及時或者更新內(nèi)容不符合要求的；

　?。ㄋ模┰诼氊?zé)范圍內(nèi)拒不接收轉(zhuǎn)辦事項的；

　?。ㄎ澹┢渌枰睫k的事項。

　　經(jīng)12345熱線督辦后，承辦單位仍不處理的事項，由市人民政府辦公室督查機構(gòu)掛牌督辦、約談督辦；經(jīng)市人民政府辦公室督查機構(gòu)督辦后仍不能解決的事項，由聯(lián)席會議研究決定。

　　第二十八條 對關(guān)注度高、直接解答率低于90%的咨詢類事項，12345熱線應(yīng)當(dāng)安排部門專家座席駐場接聽，協(xié)助完善受理流程以及規(guī)范用語，開展政策解讀、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。對政策專業(yè)性強的企業(yè)咨詢，12345熱線應(yīng)當(dāng)通過三方通話方式聯(lián)動部門“政策專員”給予實時、專業(yè)解答，未能及時接通的形成清單后主動回?fù)堋?/p>

　　第二十九條 12345熱線應(yīng)當(dāng)以解決訴求為導(dǎo)向建立健全考評制度，考評結(jié)果納入全市年度考評考核評價指標(biāo)。對考評結(jié)果連續(xù)三個月排名末尾的3個承辦單位，由市人民政府辦公室督查機構(gòu)、12345熱線進(jìn)行約談。

　　對開展主動治理、積極解決疑難復(fù)雜問題成效顯著的承辦單位，12345熱線給予考評激勵；對在處理訴求事項中作出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績的承辦單位，12345熱線給予表揚，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗。

　　第三十條 12345熱線應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮“直通12345”宣傳陣地作用，引導(dǎo)群眾用好12345熱線。承辦單位應(yīng)當(dāng)主動提供為民辦實事優(yōu)秀案例，積極宣傳經(jīng)驗做法、創(chuàng)新舉措、溫情故事，配合相關(guān)采訪報道。

　　第三十一條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)當(dāng)加強12345熱線工作隊伍建設(shè)，定期組織分級分類培訓(xùn)、跟崗學(xué)習(xí)、工作指導(dǎo)交流、經(jīng)驗總結(jié)推廣等，提升工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。

第五章 法律責(zé)任

　　第三十二條 12345熱線、承辦單位以及其工作人員在熱線工作中有下列違規(guī)行為的，由上級機關(guān)責(zé)令整改；情節(jié)嚴(yán)重的，對負(fù)有直接責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依紀(jì)依法處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

　?。ㄒ唬κ芾淼臒峋€事項應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的；

　?。ǘ┗貜?fù)結(jié)果與實際處理情況不一致，弄虛作假的；

　?。ㄈυV求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，不執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致不良后果的；

　?。ㄋ模┓欠ǜ蓴_、壓制和打擊報復(fù)訴求人，影響訴求人正常生產(chǎn)、生活的；

　?。ㄎ澹┻`反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及個人身份信息的；

　?。┢渌麨E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的行為。

　　第三十三條 訴求人提出事項應(yīng)當(dāng)具體明確，用語文明友善，如實陳述訴求內(nèi)容，對反映情況的真實性負(fù)責(zé)，并客觀評價熱線服務(wù)和事項辦理情況。訴求人有下列行為之一，12345熱線應(yīng)當(dāng)做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果；涉嫌構(gòu)成違反治安管理行為的，依法移交公安機關(guān)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

　?。ㄒ唬o正當(dāng)理由以同一事實和理由反復(fù)使用、長時間占用12345熱線資源，干擾12345熱線正常運行的；

　　（二）騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員和承辦單位工作人員的；

　?。ㄈ┕室饽笤焓聦嵳u謗、誣告、陷害他人的；

　?。ㄋ模┎扇∑渌徽?dāng)手段擾亂12345熱線工作秩序的。

第六章 附則

　　第三十四條 12345熱線考評制度、知識庫管理細(xì)則等，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門另行制定和實施。承辦單位可根據(jù)本辦法制定相關(guān)管理細(xì)則，細(xì)化工作流程。

　　第三十五條 本辦法自2024年3月1日起施行，原《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（東府辦〔2022〕64號）同時廢止。